מנהל /ת מוקד

למוקד חיוני ביבנה דרוש/ה מנהל /ת מוקד.
מוקד קטן הפועל במתכונת 24/7.
ניהול והובלה של מוקד שירות המטפל בפניות ותקלות, תוך הבטחת זמינות, איכות שירות גבוהה, עמידה ב-SLA ושביעות רצון לקוחות.
הובלת תחום השירות החטיבתי וניהול כולל של חוויית הלקוח בהיבטי תקלות, זמינות מערכות ותיאום בין גורמים מקצועיים.
מטלות מרכזיות:
* ניהול שוטף של מוקד השירות והתקלות (מוקדנים).
*אחריות כוללת על טיפול בתקלות מרגע פתיחת הקריאה ועד לסגירתה.
*פיקוח על עמידה ביעדי שירות SLA, זמני תגובה וזמני טיפול.
*תיעדוף תקלות קריטיות והעברתם לגורמים מקצועיים רלוונטיים.
*בקרה על איכות המענה, נהלים ועמידה בסטנדרטים שירותים.
*ניתוח נתוני תקלות, זיהוי מגמות והובלת תהליכי שיפור.
*עבודה שוטפת מול גורמי תפעול, מערכות מידע, ספקים וקבלנים.
*טיפול באירועי שירות חריגים ומתן מענה ללקוחות אסטרטגיים.
*הכשרת עובדים, חניכה ושיפור מיומנויות שירות.
* גיוס עובדים
*עדכון והטמעת נהלי עבודה בתחום התקלות והשירות.
*התנהלות מול מגוון ממשקי עבודה
*עבודה על מס מערכות מחשוביות
*ניתוח דוחות שירות ותקלות והצגת תמונת מצב ניהולית.
*הובלת תהליכי שיפור מתמשכים וחוויית לקוח
סידור עבודה נציגים, ניוד נציגים בעת הצורך, אחריות על תפקוד המוקד.
ימי עבודה א- ה- 7-16.
ערבי חג עד השעה 14:00/15:00.
קורות חיים לוואצפ.