למחלקת שירות לקוחות במיטב טרייד דרוש/ה מנהל/ת מוקד

• הובלה ויצירת סטנדרט שירות וחוויית לקוח איכותית במחלקת שירות הלקוחות
• אחריות מקצועית וניהולית לרבות הנעת העובדים לעמידה ביעדי שירות, ניהול תהליכי עבודה
והטמעת נהלים.
• ניהול שוטף של כ 40 נציגי שירות וראשי צוותים במחלקה ובמוקד החיצוני.
• גיוס, הדרכה, וליווי הנציגים, ביצוע הערכות ומשובי עובדים
• ניהול מדדי שירות לצד בקרה שוטפת, מעקב ומדידה של סקרי שביעות רצון לקוחות וניתוח נתונים
• בקרות ומעקב על ביצועי סוכני AI המספקים שירות רציף ללקוחות
• טיפול בסוגיות שירות מורכבות והובלת תהליכי שיפור והתייעלות
• עבודה שוטפת מול ממשקים מרובים: חדרי מסחר, תפעול, בק אופיס, מערכות מידע, שיווק ומכירה.
• הובלת פרויקטים חוצי ארגון ושיפור תהליכי עבודה
דרישות התפקיד
ניסיון משמעותי בניהול מוקדי שירות או מחלקות שירות- חובה
ניסיון מעולמות שוק ההון, הבנקאות או פיננסיים - יתרון משמעותי
תואר ראשון- חובה
תודעת שירות גבוהה ויחסי אנוש מצוינים- חובה
יכולת מוכחת להנעת עובדים ולהשגת יעדים
חשיבה עסקית ויכולת קבלת החלטות מבוססות נתונים
יכולת עבודה בסביבה דינמית ומרובת ממשקים
הכרות עם מערכות ניהול של מוקדי שירות: CRM, קומבוקס, AI ומערכות למדידת שביעות רצון לקוחות