מנהל/ת מרכז שירות

טלפייר מגייסת מנהל/ת מרכז שירות וחוויית לקוח
לחברת טלפייר, מהמובילות בישראל בתחום בקרת המבנה פתרונות גילוי האש והבטיחות,
דרוש/ה מנהל/ת מרכז שירות וחוויית לקוח לתפקיד מרכזי ורב־ממשקים.
זו הזדמנות להוביל את פעילות השירות מקצה לקצה, לנהל ולפתח צוות מקצועי, לשפר תהליכים ולהשפיע באופן ישיר על חוויית הלקוחות ועל ביצועי חטיבת השירות.

מה כולל התפקיד?
•הגדרה, מדידה וניתוח של מדדי שירות, בהם זמינות המוקד, SLA, זמני טיפול, יעילות ושביעות רצון לקוחות
•טיפול בתלונות לקוחות, ביצוע שיחות מנהל וניתוח אירועי שירות
•בניית מסע הלקוח וגיבוש דרכים לשיפור חוויית הלקוח
•ניהול והובלת צוות השירות, לרבות עובדים בניהול מטריציוני
•בניית שגרות עבודה, חניכה, משובים, תדריכים וישיבות צוות
•מעקב אחר ביצועי הצוות, הצבת יעדים והנעת העובדים לעמידה בהם
•מתן מענה מקצועי וסיוע בפתרון בעיות שוטפות ומקרים מורכבים
•ניתוח ביצועים והפקת דוחות לצורך קבלת החלטות ושיפור מתמיד
•עבודה רציפה אל מול לקוחות השירות, בנייה והטמעה של תהליכי עבודה, מערכות מידע וכלים תומכי שירות
•עבודה משותפת עם מנהלי החטיבה וממשקים פנים־ ארגוניים

דרישות:

מה חשוב לנו?
• ניסיון בניהול מוקד שירות או מרכז שירות – לפחות 3 שנים חובה
• ניסיון בניהול ובהנעת צוות עובדים – חובה
• יכולת גבוהה לניתוח נתונים, בקרה וניהול מדדי ביצוע – חובה
• אוריינטציה תהליכית וטכנולוגית
• יכולת להוביל שינויים ולהטמיע שיטות ומערכות עבודה חדשות
• תודעת שירות גבוהה ויכולת להתמודד עם לקוחות ומצבים מורכבים
• יכולת עבודה מצוינת מול ממשקים מרובים
• מנהיגות, אסרטיביות, יוזמה וראייה מערכתית

אם שירות מצוין, אנשים ותהליכים הם מה שמניע אתכם – נשמח להכיר!
ניסיון: 5-6 שנים