מנהל/ת מוקד תמיכה

קצת על התפקיד:• ניהול מקצועי ותפעולי של מוקד התמיכה וצוות טכנאי המחשוב בארגון Enterprise• אחריות על ניהול העבודה השוטפת, חלוקת משימות, תעדוף עומסים והקצאת משאבים בהתאם לצורכי הארגון• ניהול סידורי עבודה, משמרות והבטחת זמינות ורציפות השירות בשעות הפעילות ובתקופות מיוחדות• הובלת מערך שירות הכולל מוקד תמיכה וטכנאי שטח, תוך הגדרת תהליכי עבודה וממשקים בין הצוותים• עבודה שוטפת מול צוותי System, תשתיות, תקשורת, אבטחת מידע ומערכות אפליקטיביות• הגדרה, מדידה ובקרה של מדדי SLA ו-KPI, ניתוח נתוני שירות, זיהוי מגמות ותקלות חוזרות והצגת תמונת מצב ניהולית• הובלת תהליכי שיפור והתייעלות, כתיבת נהלים ומדריכים והטמעת סטנדרטים מקצועיים לשיפור איכות השירותמה אנחנו מחפשים?• לפחות 5 שנות ניסיון בתפקידי תמיכה טכנית, Help Desk או IT Support בארגון בינוני או גדול – חובה• לפחות 4 שנות ניסיון בניהול צוות תמיכה וטכנאי מחשוב בארגון Enterprise – חובה• ניסיון מוכח בניהול מערך שירות הכולל מוקד תמיכה וטכנאי שטח – חובה• ניסיון בעבודה עם מערכות לניהול קריאות שירות כגון SysAid, Jira Service Management או ServiceNow, כולל הגדרה וניהול מדדי SLA ו-KPI – חובה• ידע וניסיון מעשי בסביבות Windows, Active Directory, Microsoft 365, Outlook, Teams ו-Entra ID – חובה• היכרות עם סביבות VDI ועבודה מרחוק, יכולות Troubleshooting ואבחון תקלות מקצה לקצה – חובה• ניסיון בעבודה מול צוותי תשתיות, System, תקשורת, אבטחת מידע ואפליקציות, כולל ניתוח נתונים, הצגת דוחות ניהוליים וכתיבת נהלים – חובה• ניסיון בארגון פיננסי, ביטוחי או בסביבה רגולטורית והיכרות עם Citrix – יתרון; יכולות ניהול והנעת עובדים, תודעת שירות גבוהה ויחסי אנוש מצוינים