מנהל/ת מוקד שירות לקוחות

לארגון ממשלתי גדול בירושלם דרוש/ה מנהל/ת מוקד מנוסה לתפקיד מאתגר ומעניים במסגרת פרויקט בשלב צמיחה מתמדת . התפקיד כולל הובלת פעילות הפעלת מוקדים של הארגון, ניהול והנחיה מקצועית ועוד לפחות 4 שנות ניסיון בניהול פרויקטים בעולמות הפעלת מוקדי שירות ניסיון מוכח בניהול מוקד שירות בהיקפים גדולים, כולל עמידה ביעדים, ניהול ביצועים והובלה מקצועית ניסיון בניהול ספקים חיצוניים, מרובי אתרים ניסיון בפיקוח, בקרה והנחיה, כולל תיאום בין אתרים ושמירה על סטנדרט אחיד ניסיון בעולמות השירות והדיגיטל, הדרכה והטמעת תהליכים, שירותים, מערכות ושיטות עבודה חדשות. הכרות עם מערכות מוקד BI/CRM ניסיון בהגדרה וניהול יעדי ביצוע מדידים כולל בניית תהליכי בקרת איכות זיהוי צרכים ותקלות חוזרות, הפקת דוחות ובניית תכנית לשיפור, כולל דיווח והצפת פערים (KPIs) ניסיון בניתוח נתוני מוקד כישורי הובלה, הנעת צוותים בניהול מטריציוני, עבודה מול מנהלי מוקדי שירות ותמיכה ובממשקים מרובים פנים וחוץ ארגוניים