Business Customer Service Call Center Manager – Netanya

מנהל/ת מוקד שירות לקוחות עסקי – נתניה (7 נציגים, לקוחות עסקיים קיימים)

על החברה

חברה טכנולוגית ישראלית ותיקה, כ-80 עובדים, ממוקמת בנתניה, המפתחת ומספקת פתרונות מתקדמים לניהול תשלומים, סליקה, אחסון ואבטחת מידע לעסקים וארגונים בישראל. החברה פועלת בשוק המקומי בלבד ומעניקה שירות ותמיכה בשפה העברית, מול לקוחות עסקיים מגוונים – מעסקים קטנים ועד לתאגידים מהגדולים במשק.

החברה נשענת על תשתיות מחשוב וענן מהחזקות בישראל, ומאופיינת בשירות בגובה העיניים, בטכנולוגיה מתקדמת וביכולת ליווי מקצועי של לקוחות לאורך זמן. חברת האם היא הבעלים של חברת האשראי הרביעית בגודלה בישראל.

על התפקיד

ניהול מוקד שירות לקוחות עסקי ושימור לקוחות קיימים, הכולל 7 נציגים מנוסים. המוקד מטפל בפניות שוטפות, מלווה לקוחות חדשים, מנהל תהליכי שימור והרחבת שימוש בשירותים קיימים, ומספק מענה מותאם לצרכים של לקוחות עסקיים בכל היקפי הפעילות.

תחומי אחריות עיקריים

ניהול יומיומי של מוקד השירות: חלוקת משימות, תעדוף פניות, עמידה ביעדים.

חניכה מקצועית, בקרה והובלת שיפור מתמיד של איכות השירות ושביעות רצון הלקוחות.

מענה ישיר (Hands-on) לפניות מורכבות ורגישות של לקוחות מרכזיים.

ליווי והדרכת לקוחות חדשים בתהליך Onboarding (לא טכני) – היכרות עם המערכת, מענה לשאלות תפעוליות, והבטחת חוויית התחלה חלקה.

הובלת מהלכי שימור לקוחות בסיום התקשרות (נטישה) והחזרת לקוחות לפעילות.

פיתוח והטמעת מתודולוגיות Customer Success, לרבות Upsell ו-Cross-sell.

ניהול ומעקב אחר KPI’s – זמני תגובה, רמות שירות, עמידה ביעדים כמותיים ואיכותיים.

שיתוף פעולה עם ממשקים פנימיים: מכירות, תפעול, כספים ומערכות מידע.

פרטים נוספים

ימי ושעות עבודה של המנהל: ימים א’-ה’, 8:00–17:00 (שעות משרד רגילות).

שעות פעילות המוקד: עד השעה 19:00 בימים א’-ה’,.

אין עבודה בשעות לילה, בסופי שבוע או בחגים

דרישות התפקיד

ניסיון מוכח בניהול מוקד/צוות שירות לקוחות עסקי – חובה.

רקע מוכח בתהליכי סדר, ארגון ושיטות (או"ש) – יתרון משמעותי.

ניסיון בעבודה ישירה מול לקוחות עסקיים/מקצועיים – חובה.

גישה שירותית, יכולת ניהולית גבוהה, פתרון בעיות וראייה מערכתית.

מוכנות לעבודה מעשית וניהול אישי של פניות מורכבות.

שליטה במערכות CRM – יתרון.

היכרות עם תחום התשלומים / מערכות סליקה / שירותים דיגיטליים לעסקים – יתרון משמעותי.

מגורים במרחק נסיעה סביר לנתניה – מומלץ.

* משרה זו פונה לנשים וגברים כאחד.

Business Customer Service Call Center Manager – Netanya

Business Customer Service Call Center Manager – Netanya

About the Company

An established Israeli technology company, with approximately 80 employees and based in Netanya, developing and providing advanced solutions for payment management, clearing, storage, and information security for businesses and organizations in Israel. The company operates exclusively in the local market and delivers services and support in Hebrew, serving a diverse client base – from small businesses to some of the largest corporations in the country.

The company is backed by one of Israel’s strongest IT and cloud infrastructures and is characterized by a personal service approach, advanced technology, and long-term professional customer engagement. Its parent company owns Israel’s fourth-largest credit card provider.

About the Role

The Business Customer Service Call Center Manager will lead a service center responsible for retaining and supporting existing business clients, managing a team of 7 experienced representatives. The call center handles day-to-day client requests, onboarding of new customers, retention processes, and provides operational and technical support for usage issues, service inquiries, and administrative needs.

Key Responsibilities

• Manage daily operations of the call center: task allocation, prioritization of service requests, and meeting performance targets.
• Provide professional guidance, coaching, and oversight to ensure continuous improvement of service quality and customer satisfaction.
• Personally handle complex or sensitive cases with key accounts (hands-on involvement).
• Lead and support new clients through the Onboarding process (non-technical): introducing the system, addressing operational questions, and ensuring a smooth start.
• Drive retention efforts, including managing termination requests and reactivating dormant clients.
• Implement Customer Success methodologies, including upsell and cross-sell strategies.
• Monitor and report on KPIs: response times, service levels, quantitative and qualitative targets.
• Collaborate with internal functions: Sales, Operations, Finance, and IT.

Additional Details

• Manager’s working hours: Sunday–Thursday, 8:00–17:00 (regular office hours).
• Call center operating hours: until 19:00 Sunday–Thursday,
• No night shifts, weekends, or holiday work.

Requirements

• Proven experience managing a business customer service call center/team – mandatory.
• Strong background in process management, order, and methods (O&M) – significant advantage.
• Direct experience working with business/professional clients – mandatory.
• Excellent service orientation, leadership ability, problem-solving skills, and a system-wide perspective.
• Hands-on approach with readiness to personally manage complex customer issues.
• Familiarity with CRM systems – advantage.
• Knowledge of the payments / clearing systems / digital services sector – strong advantage.
• Residence within reasonable commuting distance to Netanya – recommended.

This position is open to both men and women.