למחלקת שירות לקוחות במיטב טרייד דרוש/ה מנהל/ת מוקד

• הובלה ויצירת סטנדרט שירות וחוויית לקוח איכותית במחלקת שירות הלקוחות
• אחריות מקצועית וניהולית לרבות הנעת העובדים לעמידה ביעדי שירות, ניהול תהליכי עבודה
והטמעת נהלים.
• ניהול שוטף של כ 40 נציגי שירות וראשי צוותים במחלקה ובמוקד החיצוני.
• גיוס, הדרכה, וליווי הנציגים, ביצוע הערכות ומשובי עובדים
• ניהול מדדי שירות לצד בקרה שוטפת, מעקב ומדידה של סקרי שביעות רצון לקוחות וניתוח נתונים
• בקרות ומעקב על ביצועי סוכני AI המספקים שירות רציף ללקוחות
• טיפול בסוגיות שירות מורכבות והובלת תהליכי שיפור והתייעלות
• עבודה שוטפת מול ממשקים מרובים: חדרי מסחר, תפעול, בק אופיס, מערכות מידע, שיווק ומכירה.
• הובלת פרויקטים חוצי ארגון ושיפור תהליכי עבודה
דרישות התפקיד
• ניסיון משמעותי בניהול מוקדי שירות או מחלקות שירות- חובה
• ניסיון מעולמות שוק ההון, הבנקאות או פיננסיים – יתרון משמעותי
• תודעת שירות גבוהה ויחסי אנוש מצוינים- חובה
• יכולת מוכחת להנעת עובדים ולהשגת יעדים
• חשיבה עסקית ויכולת קבלת החלטות מבוססות נתונים
• יכולת עבודה בסביבה דינמית ומרובת ממשקים
• הכרות עם מערכות ניהול של מוקדי שירות: CRM, קומבוקס, AI ומערכות למדידת שביעות רצון לקוחות
* זמינת ל- 5 ימי עבודה, שישי לסירוגין (במקום יום א')