דרוש/ה מנהל/ת מוקד החלפה לחל"ד לחברה גדולה בשפלה

• ניהול שוטף של מוקד השירות המונה כ-10 נציגים.
• בניית סידורי עבודה שבועיים וניהול משמרות.
• ביצוע משובים שוטפים, האזנה לשיחות, שיחות אישיות וניהול תהליך הבונוסים החודשי.
• קליטה, הדרכה וחניכה של עובדים חדשים.
• העברת תדריכים מקצועיים ושוטפים לצוות.
• גיוס עובדים וביצוע ראיונות עבודה.
• ניהול ועדכון נוכחות במערכת מל"ם.
• פתיחת הרשאות לעובדים חדשים.
• ניהול המוניטור ומעקב אחר זמני ההמתנה ורמת השירות.
• טיפול בתלונות לקוחות וביצוע שיחות מנהל.
• ביצוע תחקירי אירוע והפקת לקחים.
• מתן מענה מקצועי למנהלי תיקי לקוחות, סוכני ביטוח וציי רכב.
• יצירת קשר עם לקוחות וביצוע חיובים בכרטיסי אשראי בהתאם לצורך.
• כתיבה, עדכון והטמעת נהלי עבודה.
• הפקת דוחות יומיים, שבועיים וחודשיים ודיווח שוטף להנהלת החברה.
• טיפול בתקלות מוקד מול גורמי תשתיות ומחשוב בחברה.
• עבודה בשיתוף פעולה עם חדר התפעול וגורמים פנים-ארגוניים.
• טיפול באירועים חריגים ומתן פתרונות בזמן אמת.
• זמינות למענה מקצועי לנציגי המוקד בעת הצורך.
דרישות התפקיד
• ניסיון קודם בניהול מוקד שירות – חובה.
• ניסיון בניהול והובלת צוות עובדים.
• יכולת עבודה בסביבה מרובת משימות ותחת לחץ.
• תודעת שירות גבוהה ויחסי אנוש מצוינים.
• יכולת הנעה, הדרכה ופיתוח עובדים.
• שליטה ביישומי Office וניסיון בעבודה עם מערכות ממוחשבות.