מנהל/ת מוקד שירות ומכירה- ארגון גדול ומוביל

מנהל/ת מוקד שירות ומכירה
מתאים למנהל/ת חזק/ה ומנוסה מעולם המוקדים להובלת פעילות מוקד מיקור חוץ בתקופת שינוי משמעותית.
התפקיד כולל אחריות על הקמה וייצוב של פעילות מוקד בקריות, הובלת תהליכים, ניהול ביצועים, עבודה מול הספק ומנהלת המוקד אצל הספק,
הטמעת הידע המקצועי ובהמשך פיתוח פעילות השירות והמכירה.
מדובר בתפקיד מטעם החברה שהיא בעלת הפעילות.

מבנה הפעילות
כיום המערך כולל כ־70 עובדים.
הפעילות הרלוונטית לקו הראשון צפויה לפעול במודל של מיקור חוץ, בהיקף מוערך של כ־40–50 נציגים.
הליבה העסקית והמקצועית נשארת בתוך החברה. במוקד קיימת מנהלת מוקד מטעם הספק, ומנהל/ת הפעילות מטעם החברה אחראי/ת להובלת הספק ולוודא שהפעילות מתנהלת בהתאם ליעדים, לתהליכים ולסטנדרטים של החברה.
שלב ראשון – הקמה וייצוב
3–6 החודשים הראשונים יהיו שלב אינטנסיבי של הקמה וייצוב.
הדגש יהיה על:
השלמת מצבת כוח האדם.
מעורבות בגיוס ובהגדרת פרופיל הנציגים.
בניית שגרות ניהול.
הטמעת תהליכים.
העברת ידע מקצועי מהחברה למוקד.
לימוד עולם התוכן והרגולציה.
הטמעת מוצרים ושירותים.
בניית מנגנוני בקרה.
האזנות ובקרות איכות.
עמידה ב-SLA.
טיפול בפערים ושיפור ביצועים.
ייצוב השירות וחוויית הלקוח.
שלב שני – מעבר לשירות ומכירות
לאחר ייצוב הפעילות יגדל בהדרגה רכיב המכירות. התפיסה היא שמפגש שירות טוב יכול לייצר גם הזדמנות מכירתית.
המטרה היא לפתח בהמשך יכולת של:
זיהוי הזדמנויות.
יצירת לידים.
הצעת שירותים משלימים.
Upsell.
שיפור שיעורי ההמרה.
הגדלת הכנסות.
דרישות התפקיד
? ניסיון בניהול מוקדי שירות ומכירה
? ניסיון בניהול מוקדי שירות רב ערוציים (טלפון ודיגיטל)
? ניסיון מוכח בהובלת יעדי מכירות ובניהול ביצועים עסקיים.
? ניסיון בניהול ספקים/ הפעלת מוקד במודל מיקור חוץ- יתרון משמעותי
? ניסיון בניתוח נתונים מדדי ביצוע והובלת תהליכי שיפור
? ניסיון בהובלת מנהלים, הדרכה וחניכה
? הכרות עם מערכות לניהול מוקדים- CRM, ניהול ידע, CTI, מערכות לניהול פניות בתקשורת כתובה וכיו"ב