מנהל/ת מוקד שירות לקוחות

ניהול כולל של מוקד שירות הלקוחות, הובלת הצוות לעמידה ביעדים, שיפור חוויית הלקוח, בניית תהליכי עבודה, והבטחת שירות מקצועי, איכותי ומהיר.

תחומי אחריות מרכזיים
• ניהול צוות — הובלה, חניכה, גיוס, הכשרה, משובים, בניית תכניות פיתוח.
• ניהול תפעולי של המוקד — אחריות על עמידה ביעדי SLA, זמינות, איכות שירות ופרודוקטיביות.
• בניית תהליכי עבודה — יצירת נהלים, שיפור מתמיד, הטמעת שיטות עבודה מתקדמות.
• מדידה ובקרה — ניתוח נתונים, הפקת דוחות, זיהוי פערים ויישום פתרונות.
• ניהול ממשקים — עבודה שוטפת מול מחלקות מכירות, תפעול, כספים, שיווק ועוד.
• טיפול בהסלמות — טיפול אישי בפניות מורכבות ולקוחות אסטרטגיים.
• הובלת פרויקטים — שיפור מערכות, הטמעת טכנולוגיות, פרויקטי שירות וחוויית לקוח.
• אחריות על איכות השירות — ביצוע האזנות, בקרה על שיחות, הדרכות איכות.
דרישות התפקיד
דרישות התפקיד
• ניסיון בניהול צוות של נציגים ומנהלי משמרת.
• יכולת עבודה בסביבה מרובת משימות ולחץ.
• שליטה במערכות CRM, מערכות טלפוניה ומערכות ניהול מוקד.
• יכולת אנליטית גבוהה וקריאה של דוחות ביצועים.
• כישורי תקשורת מצוינים ויכולת הובלה.
• שירותיות גבוהה וחשיבה עסקית.