מנהל/ת מוקדי שירות טכנולוגיים

קבוצת יעל מגייסת מנהל/ת מוקדי שירות טכנולוגיים לארגון ממשלתי גדול בירושלים
תיאור התפקיד:
- הובלת צוותי התמיכה והשירות לעמידה ביעדים תפעוליים ושירותיים, תוך שיפור מתמיד בתהליכים ובחוויית הלקוח, כמו גם בניית תרבות שירות יעילה ומתקדמת לצד קידום סביבת עבודה טכנולוגית ממוקדת שירות, מצוינות ותוצאות.
- ניהול מקצועי ואדמיניסטרטיבי של מוקדי השירות הטכנולוגיים (מוקד פנים ארגוני וחוץ ארגוני).
- גיבוש והטמעת מתודולוגיות שירות, כתיבת נהלים והסדרת תהליכי עבודה.
- הגדרה ויישום סטנדרטים תפעוליים, ביצוע בקרה שוטפת, מדידה וניתוח ביצועים.
- אחריות לניהול הידע והכשרת צוותי התמיכה, כולל חניכה מקצועית שוטפת.
- ביצוע משובים מקצועיים למנהלי הצוות, תומכים והובלת תהליכי שיפור פרטניים.
- מתן מענה מקצועי ומהיר לפניות מורכבות, כולל ניהול אסקלציות ושיחות מנהל.
- ביצוע הפקת לקחים מתקלות ותקלות חוזרות, ויישום תכניות שיפור והתייעלות.
- עבודה שוטפת מול ממשקים פנים-ארגוניים (מנהלי מוצר, פיתוח, QA, תשתיות) לקוחות עסקיים וספקים חיצוניים.
- בניית תכנית לניהול ושימור הון אנושי במוקדים, כולל גיוס, קליטה, ליווי ושיפור שביצות הרצון.
- ניתוח נתוני שירות והפקת דוחות תקופתיים להנהלה.
דרישות התפקיד
- השכלה רלוונטית 
- ניסיון של 3 שנים לפחות בניהול מוקדי שירות טכנולוגיים הכוללים לפחות שני צוותים ובהיקף של 15 תומכים לפחות
- ניסיון בהפעלת מוקדי תמיכה אפליקטיביים ובמתן תמיכה מרובת ערוצים (טלפון, מייל, פורטל, צ'אט)
- ניסיון בניתוח נתונים ובקרה על ביצועים: SLA ,KPI, דוחות שירות
- ניסיון בעבודה עם מערכות CRM
- ניסיון בכתיבת נהלים ותהליכי עבודה בתחום שירות הלקוחות