מנהל /ת מוקד שירות טלפוני ודיגיטלי ל-Wobi

Wobi מגייסת מנהל /ת להובלת מוקד השירות הטלפוני והדיגיטלי של החברה.
התפקיד כולל אחריות מלאה לניהול המוקד, המונה 15 עובדים: ראש צוות, אחמשית ו12 נציגי שירות טלפוני ודיגיטלי.
אנו מחפשים מנהל /ת בעל/ת נוכחות מנהיגותית, יכולת גבוהה להניע ולרתום עובדים ורצון להשפיע על חוויית הלקוח, חוויית העובד והתפתחות מערך השירות.

תחומי אחריות:
ניהול שוטף של פעילות השירות הטלפוני והדיגיטלי.
ניהול, הנעה ופיתוח של שכבת הניהול ונציגי השירות.
אחריות לעמידה ביעדי השירות, הזמינות, האיכות והתפוקה.
יצירת שגרות ניהול, בקרה, משוב וחניכה.
שימור עובדים, חיזוק המחויבות ושיפור האקלים הצוותי.
ניתוח נתונים, זיהוי מגמות ובניית תוכניות לשיפור ביצועים.
טיפול בהסלמות שירות ובאירועים חריגים.
הובלת שינויים והטמעת תהליכים, מערכות וכלי עבודה חדשים.
עבודה שוטפת מול ממשקים פניםארגוניים.
זיהוי הזדמנויות לשיפור חוויית הלקוח והעובד.
בחינת שילוב של כלי AI ואוטומציה בתהליכי השירות.

דרישות:

ניסיון של שנתיים לפחות בניהול מוקד או יחידת שירות - חובה.
ניסיון בניהול צוות של עשרה עובדים לפחות - חובה.
ניסיון מוכח בהנעת עובדים ובהובלת צוות לעמידה ביעדים.
ניסיון בהובלת שינויים ובהטמעת תהליכים חדשים.
יכולת עבודה עם מדדי שירות, איכות, זמינות ותפוקה.
ניסיון בעבודה עם מערכות CRM וערוצי שירות דיגיטליים.
יכולת ניתוח נתונים והפקת תוכניות פעולה.
אוריינטציה טכנולוגית, יוזמה ויכולת למידה גבוהה.
ניסיון בניהול ראשי צוותים, אחמשים או מנהלי ביניים.
היכרות עם כלי AI, אוטומציה, ניתוח שיחות או בוטים - יתרון משמעותי.
ניסיון מעולמות הביטוח האלמנטרי - יתרון משמעותי.

משרה מלאה + זמינות באירועים תפעוליים חריגים בהתאם לצורך.
מיקום - מגדל הכשרת היישוב, קומה 32, בני ברק על גבול רמת גן (בסמוך למגדלי בסר ולתחנת הרכבת קלה) המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.