מנהל/ת מוקד שירות לקוחות ותמיכה טכנית

דרוש/ה מנהל/ת מוקד שירות לקוחות ותמיכה טכנית לניהול והובלת מערך השירות והתמיכה ללקוחות החברה.

תחומי אחריות עיקריים:
א. ניהול ישיר של מספר צוותי שירות במקביל (כל צוות עם התמקצעות שונה).
ב. אחריות על פעילות המוקד בכלל ערוצי השירות, ניהול עומסים, תיעדופים ושגרות עבודה.
ג. טיפול באירועי שירות מורכבים והתנהלות מול לקוחות אסטרטגיים.
ד. הובלת תהליכי שיפור, בקרה וייעול, בניית נהלים והטמעתם, עבודה מול מדדי SLA / KPI ובניית דוחות ובקרות.
ה. בנייה ובקרה אחר תהליכי הכשרת עובדי הצוותים, הובלה למקצועיות הצוותים לטובת שיפור איכות השירות.

משרה מלאה (ימים א-ה, 8-17 + שעות נוספות בהתאם לצורך).
עבודה משני סניפי החברה: פתח תקווה (ברוב הזמן) + מודיעין עילית.
דרישות התפקיד:
ניסיון של לפחות 4 שנים בניהול מוקד תמיכה טכנית / שירות וניהול עובדים - חובה
ניסיון בעבודה עם מדדי שירות (KPI / SLA), ניתוח נתונים וביצוע בקרות - חובה
ניסיון בהובלת תהליכי שיפור, הטמעת נהלים ועבודה עם מערכות CRM ומערכות שירות ושליטה גבוהה ב-Excel - חובה
שירותיות גבוהה, סדר וארגון, חשיבה מערכתית ויכולת עבודה עצמאית - חובה
ניסיון מחברה טכנולוגית / תוכנה / SAAS - יתרון