אחראי/ת מרכז השירות – מחלקת קשרי לקוחות

מחלקת קשרי לקוחות אחראית על מערך הרישוי והתפעול של לקוחות Priority ERP בארץ ובעולם, לרבות ניהול רישיונות, חוזי שירות והתקנות, ומתן מעטפת שירותית, מסחרית ותפעולית ללקוחות. מרכז השירות הוא נקודת המגע המרכזית של הלקוחות בנושאים שאינם קריאות שירות טכניות, ומשרת אלפי לקוחות באמצעות שלושה ערוצים: WhatsApp, מרכזייה טלפונית ומשימות מהמרכז הדיגיטלי. תיאור התפקיד אחריות כוללת על הפעילות השוטפת של מרכז השירות: הבטחת זמינות, איכות ויעילות, עמידה ביעדים ושיפור מתמיד של חוויית הלקוח והתהליכים התפעוליים. תחומי אחריות ניהול והובלת הצוות: ליווי מקצועי, חניכה, קליטה והכשרה, משובים והטמעת סטנדרטים אחידים למתן שירות. איכות השירות וחוויית הלקוח: טיפול בפניות מורכבות ואסקלציות, זיהוי כשלים חוזרים והובלת שיפור שביעות רצון הלקוחות. מענה מסחרי ותפעולי: גבייה, הצעות מחיר והרחבת פעילות ומכירת מוצרים ושירותים ללקוחות קיימים (Upsell), בהתאם למדיניות החברה. הרשאות ושירותים דיגיטליים: פתיחה וניהול הרשאות לקוחות לערוצים הדיגיטליים. מומחיות בתהליכי החברה והמוצר: הטמעת ידע בצוות בנושאי מסלולי רישוי, חוזי שירות, התקנות, התייקרויות וחידושי מוצר. בקרה וניתוח ביצועים: מעקב אחר מדדי שירות, זמני תגובה, תפוקות, איכות מענה, שביעות רצון ופעילות מסחרית; הפקת תובנות והובלת שיפור. ייעול תהליכים וטכנולוגיות: זיהוי הזדמנויות לאוטומציה ודיגיטציה, ואפיון והטמעת שיפורים בתהליכים ובמערכות, בשיתוף הגורמים הרלוונטיים. ניסיון קודם בניהול צוות שירות לקוחות, לרבות ניהול עובדים ישיר, חניכה, הכשרה והנעת עובדים לעמידה ביעדים. ניסיון בניהול פעילות שירות בסביבה מרובת משימות וערוצי תקשורת. יכולת ניתוח נתונים ומדדי ביצוע, הפקת תובנות והובלת תוכניות לשיפור. אוריינטציה טכנולוגית וניסיון בעבודה עם מערכות מידע, מערכות שירות וכלי BI. יכולת להוביל שיפור תהליכים, לייעל שיטות עבודה ולהטמיע פתרונות דיגיטליים ואוטומציות. הבנה עסקית ומספרית, לצד יכולת להתמודד עם תהליכים מסחריים ותפעוליים מורכבים. תודעת שירות גבוהה, אסרטיביות, עצמאות ויכולת עבודה מול ממשקים רבים בארגון. היכרות עם מערכת Priority – יתרון משמעותי. * משרה זו פונה לנשים וגברים כאחד.