מנהל/ת מוקד מענה ממשלתי

תיאור התפקיד

ניהול שוטף של פעילות המוקד בשני האתרים (חיפה ובאר שבע) כולל הצבת יעדים, תיעדוף משימות ומעקב אחר ביצוע.
יישום ובקרה על מדדי ביצוע (KPIs) ואמנת השירות, והבטחת עמידה בהם.
בקרה והבטחת איכות השירות, כולל ניטור שיחות, ניתוח נתוני ביצוע ומעקב אחר זמני תגובה.
ניהול הקשר עם ספק מיקור החוץ, לרבות פיקוח על תהליכי גיוס, הכשרות, זמינות, איכות המענה ותהליכי האסקלציה.
הנחייה מקצועית של צוותי ניהול מטעם הספק, קידום הטמעת שירותים דיגיטליים חדשים.
אפיון והטמעת תהליכי עבודה חדשים לשיפור היעילות וחוויית המשתמש.
ניתוח ומיפוי פניות הציבור לזיהוי צרכים, טיפול בתקלות חוזרות ושיפור השירות.
הובלת פרויקטים והטמעת פעילויות חדשות בשיתוף גורמים ממשלתיים רלוונטיים.
דיווח שוטף והצפת פערים למנהל/ת מערך השירות, תוך הצעת פתרונות לשיפור מתמיד
ניהול ותיאום יומיומי של ממשקים פנים-ארגוניים ובין-משרדיים, כולל יישום תהליכים משותפים, פתרון בעיות בזמן אמת והבטחת מידע עדכני לשיפור השירות.

דרישות התפקיד

השכלה רלוונטית
ניסיון ניהולי משמעותי במוקדי שירות טלפוניים מרובי עמדות - ניסיון מוכח בניהול מוקד שירות בהיקפים גדולים, כולל עמידה ביעדים, ניהול ביצועים והובלה מקצועית
ניסיון בעולמות השירות והדיגיטל, הדרכה והטמעת תהליכים, שירותים, מערכות ושיטות עבודה חדשות. הכרות עם מערכות מוקד CRM/BI
ניסיון בניהול ספקים חיצוניים, מרובי אתרים - ניסיון בפיקוח, בקרה והנחיה, כולל תיאום בין אתרים ושמירה על סטנדרט אחיד
יכולת ניתוח נתונים והפקת תובנות לשיפור ביצועים.
כישורי הובלה, הנעת צוותים בניהול מטרציוני, עבודה מול מנהלי מוקדי שירות ותמיכה ובממשקים מרובים פנים וחוץ ארגונייםאוריינטציה דיגיטלית גבוהה.
ניסיון בהגדרה וניהול יעדי ביצוע מדידים כולל בניית תהליכי בקרת איכות
ניסיון בניתוח נתוני מוקד (KPIs) זיהוי צרכים ותקלות חוזרות, הפקת דוחות ובניית תכנית לשיפור, כולל דיווח והצפת פערים

מידע נוסף

חברה מגייסת : קבוצת יעל
תחום : ניהול
אזור : צפון
מיקום : חיפה/באר שבע
תאריך פרסום : 21/08/2025
מספר משרה : 23595
סוג משרה : משרה מלאה