מנהל/ת מוקד תמיכה

קבוצת יעל מגייסת מנהל/ת מוקד תמיכה לגוף ציבורי גדול בחיפה. תיאור התפקיד : ניהול מוקד שירות טלפוני ממשלתי בפריסה ארצית (שני אתרים) הובלת צוותי ניהול ותהליכי שירות מול ספק מיקור חוץ בניית תוכניות עבודה, הצבת יעדים וניהול ביצועים (KPIs) פיקוח על איכות השירות: ניטור שיחות, בקרה לטיוב ביצועים ושיפור זמני תגובה אחריות על תפעול ועמידה בסטנדרטים מקצועיים ושירותיים ניתוח נתונים ודוחות שירות להפקת תובנות ויישום שיפורים אפיון והטמעת תהליכי עבודה חדשים ושירותים דיגיטליים שיתוף פעולה מול גורמים ממשלתיים ויחידות טכנולוגיות הובלת פרויקטים לשיפור חוויית האזרח וחדשנות שירותית נדרש ניהול נוכחות פיזית בשטח – הגעה לסניפי המוקד בבאר שבע וחיפה עבודה היברידית דרישות התפקיד: ניסיון בניהול פרויקטי מחשוב וטכנולוגיה –מעל 4 שנים (חובה) ניסיון ניהולי משמעותי בניהול מוקדי שירות גדולים (מרובי עמדות) ניסיון מוכח בניהול ספקי מיקור חוץ ועבודה עם מספר אתרים ניסיון בבקרה תפעולית ובמדדי שירות (KPIs) – חובה ניסיון בהובלת תהליכים ארגוניים והטמעת שירותים חדשים יכולת ניתוח נתונים והפקת דוחות שוטפים תקשורת בין-אישית גבוהה ויכולת הובלה והנעת צוותים ניסיון בניהול ממשקים מרובים במבנה מטריציוני השכלה רלוונטית