CC Experience & Service Qualit...

קצת על התפקיד

יסודיים? בעלי מוטיבציה גבוהה? משתוקקים לעבוד ולתמוך בלקוחות וספקים? אנו מציעים הזדמנות להצטרף לצוות ה- CUSTOMER CARE שלנו בפיליפ מוריס בע"מ.

המועמד/ת הנבחר/ת יקח חלק חשוב בניהול היום יומי של מרכז שירות הלקוחות שלנו אשר תומך בלקוחותינו בכל שלבי השימוש במוצרים שלנו. המועמד/ת הנבחר/ת יהיה אחראי על הוצאה לפועל של תכניות עסקיות, בניית תסריטי שיחה לפעילויות השונות, מעקב ובקרה אודות פעילות הנציגים, וכן יהיה שותף בהתוויית אסטרטגיה לתמיכה בלקוחותינו, ניהול ספקים ונותני שירותים והוצאה לפועל של פרויקטים חוצי ארגון.

המועמד/ת הנבחר/ת ידווח ל- Manager Customer Care.

איך יראה היום יום שלך (תחומי אחריות)?

• הוצאה לפועל של תכניות עסקיות בערוץ ה- CSC

• ניהול פעילויות ה- CSC, כולל מעקב ובקרה אודות פעילות הערוץ

• בניית תהליכי עבודה במערכת ה- CRM המותאמות לערוץ כולל אפיון תהליכים, אישורם ווידוא הטמעה

• יצירת תסריטי שיחה עבור הפעילויות השונות, לרבות ביצוע הדרכות

• ניהול פרויקטים חוצי פונקציות תחת מתודולוגיית ה- PBO

• טיפול מקצועי באישור חומרים שיווקיים מול הצוות המשפטי ו-EA

• שיתוף פעולה הדוק עם מחלקות שונות

• תמיכה בבניית אסטרטגיית ה- CSC לטווחים שונים

• ניהול האופרציה היום יומית כולל טיפול באסקלציות למתן שירות ותמיכה מיטביים ללקוחותינו

אז מה אנחנו מחפשים (יכולות וניסיון)?

תואר ראשון - יתרון
1-2 שנים בניהול מוקד שירות לקוחות
3 שנות ניסיון בהוצאה לפועל של פעילויות עסקיות בערוצים שונים
ניסיון בבקרה על פעילויות
יכולת לעבוד בשיתוף פעולה מול מחלקות שונות בארגון ומחוץ לארגון וכן ניהול ספקים ונותני שירות
חשיבה יצירתית
ניסיון בניהול פרוייקטים
אנגלית ברמה גבוהה, כולל דיבור וכתיבה

We offer an opportunity to join our CUSTOMER CARE team at Philip Morris Ltd.

The selected candidate will take an important part in the day-to-day management of our customer service center which supports our customers in all stages of using our products. The selected candidate will be responsible for implementing business plans, write call scripts for the various activities, monitoring and tracking the agents activity, and will also be a partner in designing the strategy to support our customers, managing vendors and service providers and implementing cross-organizational projects.

The selected candidate will report to the Customer Care Manager.

Main responsibilities:

Business plans Implementation in CSC channel
Management of CSC activity, including tracking & monitoring
Design work processes in the CRM adapted to the channel, including characterization of processes and their approval and verification of implementation
Design call scripts for the various activities, including conducting trainings
Cross-functional project management under the PBO methodology
Approval of marketing materials with the legal team and EA
Close cooperation with various departments including, Support in building the CSC strategy for different ranges
Managing the day-to-day operations including handling escalations to provide optimal service and support to our customers

WHAT ARE THE QUALIFICATIONS?

College/ University degree or BA an advantage
1-2 years managing a customer service center
3 years of experience in execution of business activities in various channels
Experience in monitoring activities
Ability to work in cooperation with different functions in and outside the organization, as well as managing suppliers and service providers
Creative thinking
Experience in project management

High level English, including speaking and writing