אחמ"ש /ית מוקד שירות לקוחות- פרטיות

**הגדרת תפקיד מצורפת כקובץ** כפיפות ניהולית: מנהלת שירות כפופים ישירים: 5 נציגי שירות (שני נציגים בשישי) היקף משרה: משרה מלאה, 08:00-17:00 / 09:00-18:00, שישי לסירוגין מטרת התפקיד ניהול שוטף של הרצפה במהלך המשמרת: הובלת צוות הנציגים, הבטחת עמידה בזמני מענה ואיכות שירות בכלל הערוצים הדיגיטליים, וטיפול בפניות ואירועים חריגים בזמן אמת. תחומי אחריות - קיימים (מעודכן) ניהול צוות 5 נציגי השירות ביצוע שיחות מנהל ומתן משוב שוטף לעובדים מעקב שוטף אחר ביצוע חלוקות ואיסופים, כולל דיווח במייל ללקוח מענה טלפוני/דיגיטלי ללקוחות החברה טיפול בפנייה עד לקבלת המשלוח בפועל עבודה מול נהגי החברה וקבלני ההפצה טיפול ופתרון תלונות לקוחות הפקת דוחות מעקב משלוחים סריקת תעודות ועבודה אדמיניסטרטיבית שוטפת ניהול עומסי עבודה בין הנציגים על פני כלל הערוצים הדיגיטליים (וואטסאפ, מייל, צ'אט אתר) דרך מערכת גלאסיקס, כולל איזון יומי בין נציגים מעקב יומי אחר עמידה ביעדי רמת השירות (זמן מענה) ופתרון בפנייה ראשונה מול היעדים שהוגדרו, ודיווח חריגים למנהלת השירות בקרת איכות שיחות/צ'אטים של הנציגים ומתן משוב מובנה על בסיס מדדים (לא רק תחושתי) טיפול בפניות שהוסלמו מהבוט האוטומטי כאשר הוא אינו מצליח לפתור פנייה, וזיהוי דפוסי כשל בבוט לשיפור מול מנהלת השירות אבחנה בין פניות משלושת קהלי היעד (לקוחות עסקיים, גורמים פנימיים - סניפים/קבלנים, לקוחות פרטיים) והתאמת אופן הטיפול לכל קהל הזנת/אימות נתונים לדוח הביצועים היומי-שבועי של הצוות אחריות לניהול משמרת יום שישי כולל זמינות לתמיכה מרחוק במקרה הצורך