Customer Relationship & Experience Manager

חברת התיירות הגדולה והמובילה בישראל מחפשת Customer Relationship & Experience Manager להקמה והובלת תחום חווית הלקוח בכפיפות ישירה למנכ"ל החברה מובילים את חווית הלקוח: התפקיד מתמקד בהקמה והובלה של תחום חוויית הלקוח בארגון, תוך חיבור ישיר בין שביעות רצון הלקוחות, נאמנות, חזרה ונטישה לבין התוצאות העסקיות.
תובילו מיפוי עומק של מסעות הלקוח לאורך נקודות המגע השונות, תזהו פערים בין החוויה הרצויה למה שקורה בפועל ותובילו תהליכי שיפור.
מדדי CX, מנגנוני Voice of Customer, סקרים וניתוחי סנטימנט הלקוחות יהיו בסיס הפעולה שלכם לטובת הפיכת דאטה לתובנות ותוכניות פעולה ישימות.
בנוסף, תובילו תהליכים חוצי ארגון, תעבדו באופן שוטף עם חברי הנהלה ומנהלים בכירים במכירות ובשירות, בשיווק ובמ.מידע ותובילו שינוי חוצה ארגון תוך יצירת סטנדרטים ומתודולוגיות אחידות לחוויית לקוח מצוינת והטמעת תרבות Customer Centric בארגון.
תחומי אחריות מרכזיים: מיפוי מסעות לקוח ונקודות מגע לאורך חיי הלקוח זיהוי נקודות שבר וחסמים בחוויית השירות הקמה והובלה של מערכי מדידה, ניתוח שיחות, משובים והתנהגות לקוחות בניית דשבורדים ודיווחים להנהלה הובלת פרויקטים ותהליכי שיפור חוצי ארגון עבודה מול מוקדי מכירות, שירות ומחלקות נוספות בחברה להובלת שיפור חוויית הלקוח בפועל הגדרת סטנדרטים ומתודולוגיות לחוויית שירות אחידה הנעת ממשקים מרובים ללא סמכות ישירה הובלת תרבות Customer Centric בארגון.