מנהל חטיבת לקוחות

תיאור התפקיד:

מנהל חטיבת הלקוחות הוא הכוח המניע מאחורי חוויית הלקוח החל משלב הפריסייל, דרך יישום פתרונות מתקדמים, ועד תמיכה ושירות לאורך כל מחזור חיי הלקוח. התפקיד משלב אחריות על פעילות בישראל מול לקוחות עסקיים (מכירה ישירה), ובשווקים הגלובליים מול משווקים ושותפים עסקיים.

המטרה: ליצור חוויית לקוח יוצאת דופן, להוות הגורם הטכנולוגי האחיד והאמין, להגדיל שביעות רצון, להבטיח אימוץ מוצרים ושירותים, ולהניע צמיחה בהכנסות.

תחומי אחריות מרכזיים:

• הובלת אסטרטגיית חוויית לקוח מקצה לקצה – פריסייל, יישום, שירות ותמיכה.
• יישום פתרונות UC, ICT, מרכזיות ופתרונות מוקדי שירות, כולל אינטגרציה והתאמות.
• בניית מתודולוגיות לניהול הצלחת לקוחות (Customer Success) – ישיר מול לקוחות בישראל ועקיף מול שותפים בחו"ל.
• ניהול SLA, טיפול בתקלות Tier 1–3
• פיתוח תהליכים לשימור לקוחות, ניהול תלונות ושביעות רצון.
• הדרכת לקוחות ושותפים, ניהול ידע והטמעת פתרונות.
• קידום Upsell והגדלת הכנסות באמצעות אימוץ מוצרים ושירותים נוספים.
• ניהול תשתיות לשירותי ענן .
• ניהול לקוחות אסטרטגיים והובלת פרויקטים מורכבים.

דרישות התפקיד:

• השכלה אקדמית רלוונטית
• ניסיון ניהולי בכיר של לפחות 10 שנים בתחום שירות לקוחות ותפעול טכנולוגי.
• ידע טכני מעמיק בתחום תקשורת, UC, ICT, שירותי ענן, מרכזיות ופתרונות מוקדי שירות.
• ניסיון מוכח בניהול לקוחות אסטרטגיים ובבניית מתודולוגיות לניהול הצלחת לקוחות.
• אוריינטציה חזקה לשירות, חוויית לקוח וחדשנות.
• יכולת עבודה בסביבה גלובלית מול לקוחות ושותפים.
• אנגלית ברמה גבוהה – חובה.