אחראי/ת מרכז השירות – מחלקת קשרי לקוחות

על המחלקה
מחלקת קשרי לקוחות אחראית על מערך הרישוי והתפעול של לקוחות Priority ERP בארץ ובעולם, לרבות ניהול רישיונות, חוזי שירות והתקנות, ומתן מעטפת שירותית, מסחרית ותפעולית ללקוחות החברה.
מרכז השירות מהווה את נקודת המגע המרכזית של לקוחות החברה במגוון נושאים שאינם קשורים לקריאות שירות טכניות. המרכז מעניק שירות לאלפי לקוחות באמצעות שלושה ערוצים WhatsApp , מרכזייה טלפונית ומשימות המתקבלות מהמרכז הדיגיטלי.
תיאור התפקיד
אחריות כוללת על ניהול הפעילות השוטפת של מרכז השירות תוך הבטחת זמינות, איכות ויעילות השירות, עמידה ביעדי ביצוע ושיפור מתמיד של חוויית הלקוח והתהליכים התפעוליים.
תחומי אחריות
•ניהול והובלת צוות העובדים: ליווי מקצועי, חניכה ופיתוח עובדים, קליטה והכשרה, ביצוע משובים והטמעת סטנדרטים מקצועיים ואחידים למתן שירות.
•אחריות על איכות השירות וחוויית הלקוח: טיפול בפניות מורכבות, אסקלציות , זיהוי כשלים חוזרים, שיפור איכות המענה והובלת פעולות לשיפור שביעות רצון הלקוחות.
•ניהול המענה המסחרי והתפעולי ללקוחות: אחריות על מתן מענה בנושאי גבייה, הצעות מחיר, הרחבת פעילות ומכירת מוצרים ושירותים נוספים ללקוחות קיימים (Upsell), בהתאם למדיניות החברה.
•ניהול הרשאות ושירותים דיגיטליים: אחריות על תהליכי פתיחה וניהול הרשאות לקוחות לערוצים הדיגיטליים
•מומחיות בתהליכי החברה והמוצר: הטמעת הידע בצוות בעקביות , לנושאים כמו חידושים במסלולי הרישוי, חוזי השירות, התקנות לקוחות, תהליכי התייקרות, חידושי המוצר.
•בקרה וניתוח ביצועים: מעקב אחר מדדי השירות, זמני תגובה וטיפול, תפוקות, איכות המענה, שביעות רצון הלקוחות ופעילות מסחרית; הפקת תובנות והובלת תוכניות לשיפור הביצועים.
•ייעול תהליכים והטמעת טכנולוגיות: זיהוי הזדמנויות לאוטומציה, דיגיטציה וצמצום עבודה ידנית; אפיון והטמעת שיפורים בתהליכי העבודה ובמערכות התומכות בשירות, בשיתוף הגורמים הרלוונטיים בארגון.
דרישות התפקיד
ניסיון קודם בניהול צוות שירות לקוחות, לרבות ניהול עובדים ישיר, חניכה, הכשרה והנעת עובדים לעמידה ביעדים.
ניסיון בניהול פעילות שירות בסביבה מרובת משימות וערוצי תקשורת.
יכולת ניתוח נתונים ומדדי ביצוע, הפקת תובנות והובלת תוכניות לשיפור.
אוריינטציה טכנולוגית וניסיון בעבודה עם מערכות מידע, מערכות שירות וכלי BI.
יכולת להוביל שיפור תהליכים, לייעל שיטות עבודה ולהטמיע פתרונות דיגיטליים ואוטומציות.
הבנה עסקית ומספרית, לצד יכולת להתמודד עם תהליכים מסחריים ותפעוליים מורכבים.
תודעת שירות גבוהה, אסרטיביות, עצמאות ויכולת עבודה מול ממשקים רבים בארגון.
היכרות עם מערכת Priority – יתרון משמעותי.