מנהל/ת מקצוענות מוקד קשרי לקוחות וחווית לקוח

לקבוצת לובינסקי דרוש/ה מנהל/ת מקצוענות מוקד קשרי לקוחות וחווית לקוח

אחריות על קידום המקצוענות, איכות השירות ושיפור תהליכי העבודה במחלקת קשרי לקוחות וחוויית לקוח, באמצעות חיבור בין ידע מקצועי, תהליכים, בקרה, נתונים וקול הלקוח.
התפקיד מהווה כתובת מקצועית למנהלים ולעובדים ויד ימינה של מנהלת מוקד חוויית הלקוח בהובלת תהליכים ופרויקטים.
תחומי אחריות
• הובלת פרויקטים ותהליכים רוחביים במחלקה, לרבות הטמעה ושיפור של מערכות מידע, CRM, אוטומציות וכלים טכנולוגיים.
• ניתוח נתונים ומדדי ביצוע, - "קול הלקוח" מתוך פניות, תלונות, סקרים ומשובים, הפקת תובנות והובלת פעולות לשיפור.
• ניתוח תמונת מצב והצפת מגמות, פערים והמלצות לפעולה.
• בניית מדדים, בקרות ושגרות עבודה וביצוע מעקב שוטף אחר איכות הטיפול והרמה המקצועית.
• אחריות על ניהול הידע במחלקה, עדכון והטמעת תכנים מקצועיים ומערכת ClearMesh
• הגדרה, בנייה והטמעה של תהליכי עבודה קיימים וחדשים.
דרישות התפקיד
• ניסיון ניהולי בעולמות שירות / קשרי לקוחות / חוויית לקוח.
• ניסיון בעבודה עם תהליכים, בקרות ומדדים, ניתוח נתונים, קידום פרויקטים טכנולוגיים
• ניסיון ניהולי קודם – חוב (תפקיד קודם של ניהול צוות במוקד).
• ראייה מערכתית ויכולת ירידה לפרטים.
• יכולת ניתוח נתונים והפקת תובנות.
• יכולת הובלת תהליכים ועבודה מול ממשקים.
• עצמאות, יוזמה, סדר וארגון ויכולת עבודה בריבוי משימות.
• עבודה אינטנסיבית