מנהל/ת צוות שירות עסקי ושימור לקוחות (מוקד-נתניה)

מנהל/ת צוות שירות עסקי ושימור לקוחות
משרה מלאה | מיקום: נתניה | דיווח לסמנכ"ל התפעול והשירות | שעות עבודה רגילות מול חברות בישראל

חברה טכנולוגית ישראלית, המונה כ-80 עובדים וממוקמת בנתניה, מספקת פתרונות מתקדמים לניהול תשלומים, סליקה, אחסון ואבטחת מידע עבור עסקים וארגונים בישראל. החברה פועלת בשוק המקומי בלבד ומספקת שירות ותמיכה מקצועיים בשפה העברית בלבד, תוך התמחות בעבודה מול לקוחות עסקיים מכל הסוגים – מעצמאים ועסקים קטנים ועד חברות ותאגידים מהגדולים במשק.

החברה נשענת על תשתיות מחשוב וענן מהחזקות בישראל, מאופיינת בשירות בגובה העיניים, בטכנולוגיה מתקדמת וביכולת ליווי מקצועי של לקוחות לאורך זמן. חברת האם היא הבעלים של חברת האשראי הרביעית בגודלה בישראל.

על התפקיד:
אנו מחפשים מנהל/ת לצוות השירות העסקי ושימור הלקוחות – תפקיד משמעותי בצוות מנוסה ואיכותי המונה 7 נציגים. הצוות אחראי על הקשר עם לקוחות עסקיים פעילים לאורך כל חיי ההתקשרות – משלב ההצטרפות, דרך התמיכה השוטפת, ועד לשימור והרחבת הקשר עם הלקוחות.

חשוב: אנו מחפשים שילוב של הניסיון הרלבנטי משולב באיש/ת תהליכים סדר ושיטתיות

תחומי אחריות עיקריים:
ניהול צוות שירות מנוסה, חניכה מקצועית והובלת תהליכי שיפור שירות.
מעורבות ישירה (hands-on) במענה לפניות מורכבות של לקוחות מרכזיים – כמומחה/ית הבכיר/ה בצוות.
ליווי והדרכת לקוחות חדשים בתהליך ה-onboarding (שאינו טכני) – היכרות עם המערכת, מענה על שאלות תפעוליות, חוויית התחלה חלקה.
הובלה של הטיפול בפניות שוטפות, שאלות שגרתיות ובעיות נפוצות – כולל בתקופות רגישות כגון סוף שנת מס.
טיפול בלקוחות בסיום התקשרות (נטישה) וניהול תהליכי שימור.
תכנון והטמעה של מתודולוגיות Customer Success – לרבות הרחבת השימוש בשירותים קיימים (upsell/cross-sell).
מדידה ובקרה על רמת השירות, זמני תגובה ועמידה ביעדים איכותיים וכמותיים.

החברה ממוקמת בנתניה, שעות הפעילות 8-19, ימי שישי במינון נמוך של פעילות 8-12.
דרישות התפקיד
ניסיון קודם בניהול צוות שירות לקוחות עסקי – חובה.
ניסיון בעבודה ישירה מול לקוחות עסקיים/מקצועיים – חובה.
גישה שירותית, יכולת פתרון בעיות, ראייה מערכתית.
נכונות לעבודה מעשית וניהול אישי של פניות מורכבות – Hands-on.
רקע בתהליכי סדר-ארגון-שיטות (ועולמות האו"ש בכלל): יתרון
שליטה במערכות CRM – יתרון.
היכרות עם תחום התשלומים / מערכות סליקה / שירותים דיגיטליים לעסקים – יתרון משמעותי.