רכז.ת למידה למוקד השירות קבוצת UMI

במסגרת התפקיד אחריות מקצה לקצה על תהליכי הלמידה וההדרכה במוקד השירות. התפקיד כולל אפיון, פיתוח והטמעה של מערכי שיעור, קורסי הכשרה, במטרה להביא את נציגי השירות למקצועיות ומיומנות מקסימלית, לקצר זמני המתנה ולשפר את מדדי חוויית הלקוח. תחומי אחריות מרכזיים: פיתוח תוכניות הכשרה בנייה ועדכון של קורסי ההכשרה לנציגים חדשים - החל משלב פיתוח "מיומנויות רכות" (הקשבה פעילה, אמפתיה), דרך הכרת מערכות הארגון ועד לנהלי השירות בארגון. שיפור מיומנויות שירות ושימור: פיתוח הדרכות ריענון ממוקדות בנושאים כגון: טיפול בלקוחות מורכבים, ניהול קונפליקטים, שימור לקוחות, פתרון בעיות (Problem Solving) והפחתת שחיקה. שותפות אסטרטגית עם מנהלי המוקד: ביצוע "ניתוח עיסוק" ואיתור פערי ידע שוטפים (על בסיס משובים, האזנות לשיחות ומדדי מוקד) ותרגומם המהיר לפתרונות הדרכה אפקטיביים. ניהול תשתית הידע (Knowledge Management): הבטחה שכלל חומרי העזר, תסריטי השיחה ודפי המידע מעודכנים, נגישים וברורים לנציגים בזמן אמת במהלך שיחה. שיתוף פעולה מול מחלקת חווית לקוח ביצירת לומדות דיגיטליות כחלק מהכשרה משרה מלאה א-ה 08:00-17:00 במטהדרישות:* ניסיון של שנה לפחות כמפתח/ת למידה בארגון (פיתוח מתודולוגי) - חובה. תואר ראשון או תעודה מקצועית מוכרת בפיתוח למידה - יתרון היכרות עם עולם המוקדים: ניסיון קודם במוקדי שירות לקוחות (אחמ"ש/ית, מדריכ/ה או מפתח/ת) - יתרון משמעותי מאוד. שליטה בכלי פיתוח דיגיטליים (כגון office, Canva) והיכרות עם מערכות למידה (LMS) - חובה. כישרון בכתיבה וניסוח ברמה גבוהה מאוד, ויכולת להפוך נהלים ארוכים לתסריטי שיחה פשוטים ויישומיים. הבנה שירותית של מה הופך שיחת שירות למוצלחת וכיצד להקנות את הכלים האלו לנציגים. קצב עבודה דינמי: יכולת עבודה בסביבה מוקדית מהירה, תזזיתית, הדורשת מענה מהיר ("מהיום למחר") לשינויים בנהלים או במבצעים. יחסי אנוש מעולים: יכולת רתימה ועבודה מול ממשקים מגוונים (מנהלי מוקדים, מנהלי צוותים, בקרת איכות). המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.