דרוש/ה: מנהל/ת שירות לקוחות החלפה לחל"ד

לחברת ביוטק מובילה בתא דרוש/ה מנהל/ת למוקד שירות לקוחות. המוקד מספק מענה לאלפי לקוחות בכל חודש.
במסגרת התפקיד:
ניהול מוקד שירות לקוחות המונה כ- 20 נציגים + אחמשים.
אחריות מקצה לקצה על שירות ללקוחות החברה עד לשביעות רצונם המלאה
מדידה ובקרה על הפעילות השוטפת, תפוקות ויעדי הנציגים, משוב וחניכה לשיפור היכולות, המיומנות ועמידה ביעדים וב SLA המוגדר ללקוחות
ניהול שגרות עבודה במוקד השירות, ביצוע משובים, חניכה ניהולית, תדריכים והדרכות ושוטפות.
בחינה ובניית תהליכים ונהלי עבודה תוך הובלת תהליכי התייעלות ושיפור מתמיד, יחד עם ממשקים השונים בחברה
סגירת מעגל טיפול בפניות מורכבות ותלונות
מעקב אחר איכות תוצאות הסקרים ללקוחות
אחריות על הפקת דוחות בקרה בתדירות יומית, שבועית וחודשית, כולל ניתוח הממצאים וגיבוש תובנות
ניהול משמרות הנציגים

דרישות:

תואר ראשון רלוונטי - חובה
ניסיון מוכח בניהול של מוקדי שירות או ניהול כללי בחברות הייטק - חובה
ניסיון בפיתוח והובלה של תהליכי שירות ונהלים
אסרטיביות ושאיפה למצוינות
יכולת עבודה תחת לחץ
נכונות מוחלטת לתפקיד הכולל עבודה בשעות מרובות (משרה מלאה ++)
תנאים:
סביבת עבודה נעימה וחדשנית.
תנאים מעולים ושכר גבוה למתאימים
תכנית אופציות משתלמת
ניסיון: 5-6 שנים