תיאור התפקיד

הובלת צוותי התמיכה והשירות לעמידה ביעדים תפעוליים ושירותיים, תוך שיפור מתמיד בתהליכים ובחוויית הלקוח, כמו גם בניית תרבות שירות יעילה ומתקדמת לצד קידום סביבת עבודה טכנולוגית ממוקדת שירות, מצוינות ותוצאות.
ניהול מקצועי ואדמיניסטרטיבי של מוקדי השירות הטכנולוגיים (מוקד פנים ארגוני וחוץ ארגוני).
גיבוש והטמעת מתודולוגיות שירות, כתיבת נהלים והסדרת תהליכי עבודה.
הגדרה ויישום סטנדרטים תפעוליים, ביצוע בקרה שוטפת, מדידה וניתוח ביצועים.
אחריות לניהול הידע והכשרת צוותי התמיכה, כולל חניכה מקצועית שוטפת.
ביצוע משובים מקצועיים למנהלי הצוות, תומכים והובלת תהליכי שיפור פרטניים.
מתן מענה מקצועי ומהיר לפניות מורכבות, כולל ניהול אסקלציות ושיחות מנהל.
ביצוע הפקת לקחים מתקלות ותקלות חוזרות, ויישום תכניות שיפור והתייעלות.
עבודה שוטפת מול ממשקים פנים-ארגוניים (מנהלי מוצר, פיתוח, QA, תשתיות) לקוחות עסקיים וספקים חיצוניים.
בניית תכנית לניהול ושימור הון אנושי במוקדים, כולל גיוס, קליטה, ליווי ושיפור שביצות הרצון.
ניתוח נתוני שירות והפקת דוחות תקופתיים להנהלה.

דרישות התפקיד

השכלה רלוונטית
ניסיון של 3 שנים לפחות בניהול מוקדי שירות טכנולוגיים הכוללים לפחות שני צוותים ובהיקף של 15 תומכים לפחות.
ניסיון בהפעלת מוקדי תמיכה אפליקטיביים ובמתן תמיכה מרובת ערוצים (טלפון, מייל, פורטל, צ'אט)
ניסיון בניתוח נתונים ובקרה על ביצועים: SLA ,KPI, דוחות שירות
ניסיון בעבודה עם מערכות CRM
ניסיון בכתיבת נהלים ותהליכי עבודה בתחום שירות הלקוחות

מידע נוסף

חברה מגייסת : קבוצת יעל
תחום : ניהול
אזור : ירושלים יו"ש
מיקום : ירושלים
תאריך פרסום : 24/06/2025
מספר משרה : 23314
סוג משרה : משרה מלאה