מנהל/ת מרכז תמיכה- גלובאלי

לחברת Matrix  נדרש/ת מנהל/ת מרכז תמיכה מנוסה לניהול והובלה של מרכז שירות IT ארגוני, הכולל צוות עובדים: תומכי Help Desk, אנשי תמיכה טכנית, ואיש System בכיר.
התפקיד כולל אחריות כוללת על תפעול מרכז התמיכה, ניהול שוטף של הצוות, עמידה ביעדי שירות, ניהול SLA, הטמעת מתודולוגיות ITIL, עבודה מול ממשקים עסקיים וטכנולוגיים, ושיפור מתמיד של תהליכי השירות בארגון.
המועמד/ת נדרש/ת להיות בעל/ת יכולת תקשורת גבוהה מאוד באנגלית, ניסיון מוכח בניהול מוקדי תמיכה או Service Desk בארגון בינוני/גדול, הבנה עמוקה במדדי שירות ותפעול, ויכולת להוביל תהליכים בסביבה ארגונית גלובלית ומורכבת.
תחומי אחריות מרכזיים
ניהול מרכז התמיכה

ניהול שוטף של מרכז תמיכה המונה כ־12 עובדים.
ניהול תומכי Help Desk, אנשי IT Support ואיש System בכיר.
אחריות על זמינות, איכות ורמת השירות הניתנת למשתמשי הארגון.
חלוקת משימות, תיעדוף קריאות, בקרה על עומסים וניהול משמרות במידת הצורך.
ניהול שגרות עבודה יומיות, שבועיות וחודשיות.

ניהול שירות, SLA ו־KPI

הגדרה, מדידה ובקרה של מדדי שירות מרכזיים.
ניהול SLA מול הארגון והיחידות העסקיות.
מעקב אחר זמני תגובה, זמני פתרון, שביעות רצון משתמשים, Backlog, Escalations ועוד.
הפקת דוחות ניהוליים ותפעוליים.
ניתוח מגמות, זיהוי צווארי בקבוק והובלת פעולות שיפור.

שיפור תהליכי עבודה קיימים והטמעת תהליכים חדשים.
בניית נהלים, מדריכים ותהליכי Escalation ברורים.

ניהול והובלת צוות

ניהול מקצועי ואישי של עובדי מרכז התמיכה.
חניכה, ליווי, הכשרה ושיפור היכולות המקצועיות של הצוות.
בניית יעדים אישיים וצוותיים.
ביצוע משובים תקופתיים.
טיפול באירועי שירות חריגים וב־Escalations.
יצירת סביבת עבודה שירותית, מקצועית ומדידה.

דרישות חובה

ניסיון של לפחות שנתיים בניהול מרכז תמיכה / Service Desk / Help Desk בארגון בינוני או גדול.
אנגלית ברמת שפת אם – דיבור, כתיבה, ניהול שיחות ופגישות.
ניסיון בעבודה מול משתמשים, מנהלים וצוותים גלובליים באנגלית.
הבנה מעמיקה במדדי שירות:

SLA
KPI
זמני תגובה
זמני פתרון
First Call Resolution
Backlog
Customer Satisfaction
Escalation Rate

מיקום: ראש העין