מנהל/ת מוקד למשרד ממשלתי גדול

מטריקס מגייסת למשרד ממשלתי בחיפה מנהל/ת מוקד 
התפקיד כולל נסיעות לבאר שבע . 
עבודה היברידית 

במסגרת התפקיד:
ניהול שוטף של פעילות המוקד בשני האתרים, כולל הצבת יעדים, תיעדוף משימות ומעקב אחר ביצוע.
יישום ובקרה על מדדי ביצוע(KPIs) ואמנת השירות, והבטחת עמידה בהם.
בקרה והבטחת איכות השירות, כולל ניטור שיחות, ניתוח נתוני ביצוע ומעקב אחר זמני תגובה.
ניהול הקשר עם ספק מיקור החוץ, לרבות פיקוח על תהליכי גיוס, הכשרות, זמינות, איכות המענה ותהליכי האסקלציה.
הנחייה מקצועית של צוותי ניהול מטעם הספק, קידום הטמעת שירותים דיגיטליים חדשים.
אפיון והטמעת תהליכי עבודה חדשים לשיפור היעילות וחוויית המשתמש.
ניתוח ומיפוי פניות הציבור לזיהוי צרכים, טיפול בתקלות חוזרות ושיפור השירות.
הובלת פרויקטים והטמעת פעילויות חדשות בשיתוף גורמים ממשלתיים רלוונטיים.
דיווח שוטף והצפת פערים למנהל/ת מערך השירות, תוך הצעת פתרונות לשיפור מתמיד

דרישות :
ניסיון של 4 שנים ומעלה בניהול פרויקטי מחשוב וטכנולוגיה
 ניסיון ניהולי משמעותי במוקדי שירות טלפוניים מרובי עמדות
 היכרות עם עולמות השירות והשירות הדיגיטלי, הובלה והטמעת תהליכים חדשים.
 ניסיון בניהול ספקי מיקור חוץ וניהול צוותים מרובי אתרים.