דרוש/ה עובד/ת לתפקיד מרכז/ת (תיאום מעקב ובקרה) משרד העלייה והקליטה - 3577

תיאור התפקיד

אחריות על ניהול ותפעול משמרת במוקד, לרבות:

הדרכה, הנחייה ובקרת תפקודם וביצועיהם המקצועיים של עובדי המוקד. חלוקת עבודה בין הנציגים (מענה טלפוני, תקשורת כתובה, OFFICE BECK),חלוקת משימות, הכנת סידור עבודה, מעקב ופיקוח, הגדרת יעדים.
איתור ודיווח על ליקויים טכניים ואי עמידה ב-SLA, ניהול הזמינות על פי SLA בדגש על עמידה ב - TSF, זמני המתנה, SLA לטיפול בתקשורת כתובה, אורך שיחה, אחוז תעסוקה (ניהול מוניטור ב-realtime)
ביצוע הליכי מעקב ובקרה על ביצועי המשמרת: נתוני זמני ההמתנה, שיחות ננטשות, אחוזי מענה, משכי השיחה, אחוז התעסוקה וזמינות הנציגים לשירות באמצעות המרכזייה עבור כלל התורים במוקד.
אחריות לעמידה ביעדי הביצוע שהוגדרו למתן השירות ומקצועיות.
העברת דיווחים שוטפים ונתוני פעילות ברמה שעתית/יומית/שבועית/חודשית למנהלים הרלוונטיים ולעובדי המוקד.
ניהול והפעלת המערכות הטכנולוגיות במוקד השירות בזמן המשמרת אל מול הגורמים הרלוונטיים ובכפוף לממונה.
ניהול אירועים מורכבים רב תחומיים ודיווחם למנהל/ת המוקד.
אחריות על שמירת הסדר במוקד.
ביצוע פעולות ותפקידים נוספים בהתאם לצורכי העבודה ולדרישות הממונה.
דרישות התפקיד
דרישות סף למשרה:

השכלה:

השכלה אקדמאית*

ניסיון:

לבעלי תואר ראשון - 3 שנות ניסיון (לבעלי תואר שני - 2 שנות ניסיון) באחד או יותר מהתחומים הבאים:

מתן שירות
קבלת קהל
פניות ציבור
מענה טלפוני
ניהול מוקד שירות
כישורים נוספים ורצויים:
יכולת התמודדות עם משימות רבות ובתנאי לחץ.
כושר תיאום, ארגון וניהול והנעת צוות עובדים.
תודעת שירות גבוהה.
יכולת עבודה מול ריבוי ממשקים.
ידע וניסיון בישומי OFFICE שונים.
כושר הבעה בכתב ובע"פ בשפה העברית.
עבודה במשמרות.
נכונות לשעות נוספות.
היקף המשרה

הדרגה: דרגה 39 - 41 דירוג 11 מח"ר.
חלקיות: 100 אחוז

פרטים להגשת מועמדות

פרטים להגשת קורות חיים באתר נציבות שירות המדינה

הערות

כמפורט באתר נציבות שירות המדינה