מנהל.ת תחום תפעול השירות

מטרת התפקיד:  
להוביל ולתכלל את תחום תפעול השירות של החטיבה כמנוע מרכזי לשיפור מתמיד של תהליכי שירות. התפקיד אמון על פיתוח והטמעת שירות רב־ערוצי המבוסס על נתונים, אנליטיקה וטכנולוגיות מתקדמות. מנהל/ת התחום מוביל/ה את מוקד השירות, הערוצים הדיגיטליים והתקשורת הכתובה מול הלקוחות, מפתח/ת סטנדרטים ומתודולוגיות שירות, ומוביל/ה פרויקטים טכנולוגיים במטרה להבטיח חוויית שירות מצוינת ללקוחות.

איך ייראה היום שלך?
הובלת תפעול עולמות השירות בערוצים השונים

ניהול צוות האחראי על התפעול המקצועי והניהול של ערוצי התקשורת עם הלקוח:

הובלת מוקד שירות הלקוחות 24/7 למצוינות (באמצעות מנהל מוקד כפיף)
ערוצים דיגיטליים (בקשות, פניות, מיילים, פלטפורמות דיגיטליות)
ניהול התחום המשפטי בחטיבת השירות (פניות ציבור, מחלקה משפטית, גופים רגולטוריים)

הובלת התאמת החטיבה לעולם רב־ערוצי ושיפור חוויית השירות בכל הערוצים
אחריות לתפעול מהלכי ריקול של יצרני הרכב – עבודה מול משרד התחבורה וכלל ממשקי הארגון
ניהול הממשק בעולמות השירות מול כלל חטיבות החברה

בניה והובלת סטנדרטים ותהליכים מבוססי דאטה, אנליזה ותובנות

ניהול נתוני השירות ומכר מבוסס שירות (הארכת אחריות וכד')
בניית סטנדרטים ומתודולוגיות שירות מבוססי נתונים, מדדים ו־BI — כולל בקרה, ניתוח שורש בעיות ויישום פתרונות
תכנון והטמעת תהליכי שירות חדשניים בהתאם לאסטרטגיית החטיבה וצרכי השוק המשתנים
אחריות על כלל עולם המדידה בחטיבה: ניתוח נתוני שירות, מגמות, דוחות ביצוע ו-KPI מרכזיים
הפקת תובנות אופרטיביות והובלת תהליכי שיפור על בסיס מידע ו־BI בשותפות עם אנליסט היחידה

הובלת פרויקטים טכנולוגיים ופיתוח דיגיטל

ניהול והובלת פרויקטים חטיבתיים לשיפור חוויית הלקוח והיעילות התפעולית בשירות
אחריות על פיתוח שירותים דיגיטליים – כולל אוטומציות, AI, צ'אטבוטים, שיפור מסעות לקוח ותהליכי Self-Service
עבודה שוטפת מול מערכות מידע: איסוף דרישות, תיעדוף, בניית מפת דרכים, והובלת הטמעת פתרונות בשטח

ניהול תכנית עבודה ותקציבים

שותפות בהובלת בניית תכנית העבודה השנתית של החטיבה, על מחלקותיה השונות, וניהול ביצועה
אחריות על בקרה תקציבית בחטיבה

למי מתאימה המשרה?

תואר ראשון – חובה (מנהל עסקים, תעשייה וניהול, שיווק, כלכלה או תחום רלוונטי)
תואר שני רלוונטי – יתרון
ניסיון של לפחות 5 שנים בתפקיד ניהולי בתחום השירות או תפעול השירות – חובה
ניסיון משמעותי בהובלת חוויית לקוח, פרויקטי שירות ותהליכי שיפור בארגון גדול ורב ממשקים – חובה
ניסיון מוכח בהובלת פרויקטים טכנולוגיים/דיגיטליים, עבודה מול מערכות מידע והטמעת פתרונות שירות
ניסיון בעבודה עם מערכות BI, ניתוח נתונים, דוחות ביצוע ומדידה
שליטה בהובלת תהליכי שירות חדשניים מבוססי AI, אוטומציה ודיגיטל – יתרון משמעותי
ניסיון בניהול מוקדים/ערוצי שירות – יתרון
ניסיון בניהול תקציבים ותכנית עבודה שנתית

דרישות אישיותיות:

חשיבה מערכתית ותכנון אסטרטגי לצד יכולת מימוש וביצוע Hands-On
מצוינות ניהולית בעבודה עם ממשקים מגוונים ובסביבה ארגונית מורכבת
יכולת אנליטית גבוהה, מיומנות בניתוח נתונים והפקת תובנות אופרטיביות
יחסי אנוש מצוינים ויכולת הנעה ללא סמכות
יוזמה, חדשנות ויכולת להוביל שינוי בסביבה דינמית
גמישות מחשבתית, פתרון בעיות וקבלת החלטות עצמאית
מחויבות עמוקה לחוויית לקוח ושירות ברמה גבוהה