Tier 2-3 Global Support Manager

לחברה גלובלית מובילה בתחום המכשור הרפואי דרוש/ה מנהל/ת תמיכה גלובלית (Tier 2-3) להובלת פעילות התמיכה הבינלאומית של מוצרי החברה ברחבי העולם.

מדובר בתפקיד מרכזי בעל השפעה רחבה, הכולל ניהול ותיאום פעילות צוותי תמיכה טכנית גלובליים, הובלת תהליכי שירות מתקדמים, ניהול מדדי ביצוע גלובליים ושיפור מתמיד של חוויית השירות והתמיכה ללקוחות החברה.

תחומי אחריות

• ניהול ותפעול תורי שירות גלובליים במערכת CRM עבור מספר אזורים גיאוגרפיים

• הגדרה, ניהול ובקרה של הסכמי רמת שירות (SLA) ותהליכי הסלמה ברמות תמיכה Tier 2 ו-Tier 3

• מעקב אחר זמינות השירות ומתן מענה מהיר לתקלות קריטיות המשפיעות על פעילות הלקוחות

• פיתוח ותחזוקת דוחות ודשבורדים למעקב אחר מדדי ביצוע גלובליים כגון MTTR ו-FTFR

• ניתוח נתוני שירות והפקת תובנות לשיפור ביצועים ותהליכים

• ניהול, בקרה והטמעה של סטנדרטים אחידים לתיעוד תקלות ופתרונות במערכות החברה

• ניהול ופיתוח מאגר הידע הטכני הגלובלי (Knowledge Base)

• פיתוח והטמעת חומרי הדרכה, מסמכים מקצועיים ותוכניות הכשרה לצוותי התמיכה ברחבי העולם

• הובלת תהליכי הסמכה והדרכה לצוותים טכניים גלובליים

• תיאום והנעת צוותים מרוחקים במספר מדינות ואזורי זמן

• עבודה שוטפת מול ממשקים גלובליים בתחומי השירות, ההנדסה, האיכות והתפעול

דרישות התפקיד

• לפחות 6 שנות ניסיון בהובלת מוקדי שירות טכניים, צוותי תמיכה Tier 2/3 או ניהול תהליכי שירות טכנולוגיים – חובה

• ניסיון בעבודה עם צוותים גלובליים או צוותים מרוחקים – חובה

• שליטה גבוהה במערכות CRM ארגוניות, כולל ניהול תהליכים ואוטומציות – חובה

• ניסיון בבניית דוחות, דשבורדים וניתוח נתוני שירות – חובה

• אנגלית ברמה גבוהה מאוד (דיבור, קריאה וכתיבה) – חובה

• יכולת כתיבה והטמעה של תיעוד טכני וחומרי הדרכה – חובה

• הבנה טכנית במערכות חומרה, ציוד אלקטרו-מכני או סביבה יצרנית – חובה

יתרונות משמעותיים

• ניסיון בתחום המכשור הרפואי או ציוד רפואי מתקדם

• ניסיון בניהול SLA גלובלי ותהליכי הסלמה מורכבים

• ניסיון בניהול Knowledge Base ארגוני

• היכרות עם מדדי שירות כגון MTTR ו-FTFR

• ניסיון בהובלת תוכניות הכשרה והסמכה גלובליות

כישורים אישיים

• יכולות מנהיגות והנעת ממשקים ללא סמכות ישירה

• ראייה מערכתית לצד ירידה לפרטים

• יכולת עבודה עצמאית וקבלת החלטות בסביבה דינמית

• יכולת ניהול מספר משימות במקביל ותיעדוף משימות אפקטיבי

• תקשורת בין-אישית מצוינת ויכולת עבודה מול ממשקים גלובליים מגוונים

• גישה שירותית, יוזמה וחתירה מתמדת לשיפור תהליכים

מה מציעה המשרה?

• תפקיד גלובלי משמעותי בחברה בינלאומית מובילה

• השפעה ישירה על מערך השירות והתמיכה העולמי

• עבודה עם צוותים וממשקים ברחבי העולם

• סביבת עבודה טכנולוגית מתקדמת ודינמית

• הזדמנות להוביל תהליכים גלובליים ולהשפיע על חוויית הלקוח ברמה הבינלאומית

משרה מלאה באזור בית שמש, כולל נכונות לנסיעות לחו"ל מעת לעת.

•  * משרה מס׳ #981838 מיועדת לגברים ונשים כאחד