מנהל חטיבת לקוחות

מנהל/ת חטיבת לקוחות 

תפקיד טכנולוגי בכיר – הובלת שירות ותמיכה טכנית מתקדמת

תיאור התפקיד:

מנהל/ת חטיבת הלקוחות הוא/היא הכוח המניע מאחורי חוויית הלקוח – החל משלב הפריסייל, דרך יישום פתרונות מתקדמים, ועד תמיכה ושירות לאורך כל מחזור חיי הלקוח.

התפקיד משלב אחריות על פעילות בישראל מול לקוחות עסקיים (מכירה ישירה) ובשווקים הגלובליים מול משווקים ושותפים.

התפקיד כולל ניהול ישיר של מערכי תמיכה טכנית ודליברי, הובלת פתרון תקלות מורכבות, ועבודה צמודה עם צוותי הפיתוח, השירות וההנדסה.

המטרה: ליצור חוויית לקוח יוצאת דופן, לשמש כגורם טכנולוגי בכיר ואמין, להגדיל שביעות רצון, להבטיח אימוץ מוצרים ושירותים, ולהניע צמיחה בהכנסות.

תחומי אחריות מרכזיים:

• הובלת אסטרטגיית חוויית לקוח מקצה לקצה – פריסייל, יישום, שירות ותמיכה.
• יישום פתרונות UC, ICT, מרכזיות ופתרונות מוקדי שירות, כולל אינטגרציה והתאמות.
• בניית מתודולוגיות לניהול הצלחת לקוחות (Customer Success) בישראל ובחו"ל.
• ניהול SLA, טיפול בתקלות Tier 1–3.
• הובלת צוותי תמיכה טכנית בכירים עם יכולת מוכחת בטיפול בתקלות מורכבות.
• הבנת ארכיטקטורה טכנית מקצה לקצה ואחריות על פתרון בעיות ברמת מערכת, רשת, תקשורת ותוכנה.
• פיתוח תהליכים לשימור לקוחות, ניהול תלונות ושביעות רצון.
• הדרכת לקוחות ושותפים, ניהול ידע והטמעת פתרונות.
• קידום Upsell והגדלת הכנסות באמצעות אימוץ מוצרים ושירותים נוספים.
• ניהול תשתיות לשירותי ענן.
• ניהול לקוחות אסטרטגיים והובלת פרויקטים מורכבים.
• עבודה צמודה עם R&D/הנדסה לצורך זיהוי כשלים מערכתיים והובלת שיפור מוצרים.

דרישות התפקיד:

• השכלה אקדמית רלוונטית.
• ניסיון ניהולי בכיר של לפחות 10 שנים בתחום שירות לקוחות ותפעול טכנולוגי.
• ניסיון מוכח בניהול צוותי תמיכה טכנית/Helpdesk/תשתיות/תקשורת – חובה

יתרון משמעותי לבעלי ניסיון במערכות תקשורת, VoIP, רשתות, פתרונות UC, מרכזיות IP, שירותי ענן והטמעות מורכבות

ידע במרכזיות ופתרונות מוקדי שירות ומערכות CRM

• ניסיון מוכח בניהול לקוחות אסטרטגיים ובבניית מתודולוגיות לניהול הצלחת לקוחות.
• אוריינטציה חזקה לשירות, חוויית לקוח וחדשנות.
• יכולת עבודה בסביבה גלובלית מול לקוחות ושותפים.
• אנגלית ברמה גבוהה – חובה.