נציג/ת שירות לקוחות- תפקיד יחידני

לחברה קמעונאית מצליחה ברמת גן דרוש/ה נציג/ת שירות לקוחות- תפקיד יחידני. לא מוקד.
מתן מענה מקצועי, אדיב ומהיר ללקוחות החברה בכלל ערוצי ההתקשרות – טלפון, וואטסאפ, צאט
באתר, מייל ורשתות חברתיות – באמצעות מערכת Glassix. הנציג/ה יהווה את הפנים של החברה
מול הלקוחות, יוביל לפתרון פניות ותלונות, יתמוך בתהליכי מכירה והזמנות אונליין ויפעל לשיפור
מתמיד של חוויית הלקוח ולחיזוק נאמנות הלקוחות למותג.
תחומי אחריות עיקריים
מענה ללקוחות בכלל הערוצים
מתן מענה לפניות לקוחות בצ'אט, וואטסאפ, מייל ורשתות חברתיות באמצעות מערכת
Glassix
מענה טלפוני לפניות נכנסות וביצוע שיחות יזומות ללקוחות
ניהול ותיעוד פניות במערכת תוך הקפדה על זמני תגובה (SLA)
עבודה עם תבניות מענה, תגיות וניתוב פניות במערכת Glassix
טיפול במספר שיחות במקביל תוך שמירה על רמת שירות גבוהה
טיפול בהזמנות ומשלוחים
מעקב אחר סטטוס הזמנות מהאתר ומהסניפים ועדכון הלקוחות
טיפול בבעיות משלוח ועיכובים ותיאום אספקה מול חברות השילוח
ביצוע שינויים וביטולים בהזמנות בהתאם למדיניות החברה
טיפול בהחזרות, החלפות וזיכויים
טיפול בתלונות ושימור לקוחות
טיפול בתלונות ובפניות מורכבות עד לפתרונן המלא
הסלמת פניות חריגות לגורמים הרלוונטיים בחברה
שימור לקוחות ומניעת נטישה
מעקב אחר שביעות רצון הלקוחות לאחר סיום הטיפול
ייעוץ ומכירה
מתן מידע וייעוץ מקצועי על מוצרי התינוקות של החברה
זיהוי הזדמנויות למכירה, מכירה משלימה (Upsale) וקידום מבצעים
סיוע ללקוחות בביצוע הזמנות באתר
עבודה מול ממשקים פנימיים
עבודה שוטפת מול מחלקות הלוגיסטיקה, הסחר, השיווק והכספים
דרישות התפקיד
עברית ברמה גבוהה בכתב ובעל פה - חובה
שפות נוספות (אנגלית, רוסית, ערבית) - יתרון
ניסיון
ניסיון של שנה לפחות בשירות לקוחות - חובה
ניסיון מוכח בעבודה במערכת Glassix - חובה
ניסיון בשירות לקוחות בתחום הקמעונאות / איקומרס - יתרון
מערכות
שליטה מלאה במערכת Glassix (צ'אט, וואטסאפ, ניתוב פניות ותבניות מענה) - חובה
היכרות עם מערכות CRM ו- ERP - יתרון
שליטה בתוכנות Office - חובה
מאפיינים אישיים
יחסי אנוש מעולים, אדיבות וסבלנות
יכולת הקשבה ואמפתיה כלפי הלקוח
יכולת ביטוי מצוינת בכתב ובעל פה
יכולת עבודה במקביל על מספר משימות
אחריות, אמינות ומחויבות לפתרון בעיות
יכולת עבודה בצוות ובסביבה דינמית ומשתנה