בקר/ית איכות – מוקד שירות לקוחות

אחריות על ביצוע בקרות איכות לשיחות שירות, תביעות ומכירות וכן על התכתבויות דוא”ל של נציגי המוקד, במטרה לשפר ולשמר את הרמה המקצועית, השירותית והתפעולית.
תחומי אחריות:
• ביצוע בקרות והאזנות לשיחות של נציגי השירות בתחומי שירות, תביעות ומכירות.
• ביצוע בקרות על התכתבויות דוא”ל מול לקוחות.
• בחינת איכות השירות, מקצועיות הנציגים ועמידה בנהלים ובהנחיות.
• זיהוי פערים מקצועיים ושירותיים והצפתם לגורמים הרלוונטיים.
• תיעוד תוצאות הבקרות והפקת נתונים וממצאים.
• עבודה שוטפת מול צוות מוקד השירות ומנהל/ת הפרויקט.
• סיוע בזיהוי מגמות, נקודות לשיפור והזדמנויות להעלאת רמת השירות.
• תחקור פניות שירות מורכבות לרבות תלונות, סקרי תהליך, סקרי שביעות רצון קצה לקצה וביצוע הפקת לקחים.
• בחינת מסעות לקוח והצפת נקודות לייעול, קיצור תהליך, שיפור עבודה מול ממשקים בחברה ושיפור חווית השירות.
• עבודה שוטפת מול גורמים בחברה - צוותי מטה, חיתום, תביעות, גביה וצוות ניהולי במוקד לדיוק הנחיות במוקד במסגרת הפקת לקחים.
דרישות התפקיד
• עברית ברמה גבוהה – קריאה וכתיבה.
• אנגלית בסיסית – יכולת קריאה והקלדת אותיות וכתובות דוא”ל.
• ניסיון בעבודה עם מחשב ומערכות תפעוליות.
• יכולת עבודה מסודרת, יסודית ותשומת לב לפרטים.
• יכולת עבודה עצמאית לצד עבודה כחלק מצוות.
• ניסיון קודם בשירות לקוחות – יתרון.
• ניסיון קודם בבקרת איכות – יתרון.
כישורים אישיים:
• ירידה לפרטים ויכולת הבחנה בפערים.
• אחריות, סדר ודיוק.
• יכולת ניתוח והסקת מסקנות.
• יכולת עבודה בהתאם לנהלים ולמדדים.
• תקשורת בין-אישית טובה.
• אוריינטציה שירותית ומקצועית.

*מגדל מעודדת העסקת גברים/נשים עם מוגבלויות, ומנגישה את סביבת העבודה לצרכיהם/ן