נציג/ת שירות וציות

על החברה:
חברת פינטק המפעילה פלטפורמת מסחר בנכסים דיגיטליים ללקוחות פרטיים, בעלת רישיון מרשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון. זוהי חברה דינמית, מהירה, צעירה שעובדת בקצב מהיר.

תיאור התפקיד:
התפקיד מרכז את הממשק מול הלקוח הפרטי בכל שלבי מחזור החיים, ובמקביל את הבקרה על תהליכי ההצטרפות והזיהוי המבוצעים אוטומטית. התפקיד כולל גם אחריות על שגרות העבודה, בסיס הידע והדיווח להנהלה.

תחומי אחריות:
· מענה ללקוחות פרטיים בצ׳אט, בדוא״ל ובטלפון בשלבי הצטרפות, הפקדה, מסחר ומשיכה.
· שיחות יזומות ללקוחות: השלמת תהליך הצטרפות שנקטע, הפעלת חשבונות רדומים, שימור והרחבת פעילות, והצגת יכולות הפלטפורמה ומסלולי השירות.
· בקרה יומית על משפך ההצטרפות: איתור תיקים שנתקעו, דחיות שווא וכשלים חוזרים, והעברת מסקנות לגורמי המוצר והטכנולוגיה.
· השלמת מסמכים חסרים וליקויי זיהוי מול הלקוח לפי נוהל הכר את הלקוח ונוהל הזיהוי המקוון, כולל פניות חוזרות ומעקב עד סגירה
· בחינת התראות סנקציות ומניעת מימון טרור, סגירת כל התראה בהחלטה מתועדת והסלמה כשההתאמה אינה ניתנת לשלילה.
· ניטור פעילות בלתי רגילה מול המידע שנמסר בהצטרפות, והעברה לקצין הציות.
· טיפול בתלונות ציבור מקבלת התלונה ועד ההחלטה הסופית, בעמידה במועדים שקובע הדין.
· סיווג סיכון לקוח וריענון תקופתי לפי נוהל.
· הפקת דוח שירות ודוח ציות חודשיים: נפחים, זמני תגובה, חריגות ומגמות.
· תחזוקת בסיס הידע ותשובות התדירות בעקבות שינויי מוצר, מחירון ונוהל.
דרישות התפקיד
· יכולות מכירה ושכנוע בטלפון: הובלת שיחה יזומה, זיהוי צורך של הלקוח והנעה לפעולה.
· ניסיון של שנה ומעלה בשירות ומכירה טלפונית, בעדיפות לסביבה פיננסית מפוקחת.
· עברית ברמת שפת אם.
· הבנה בסיסית בנכסים דיגיטליים: ארנקים, רשתות, אישורי בלוקצ׳יין ומטבעות יציבים.
· יכולת עבודה עם נתונים: קריאת לוח בקרה וניסוח דוח חריגים.
· דיוק ועקביות בתיעוד.
· יכולת לעמוד מאחורי החלטת סירוב מול לחץ של לקוח.
· עמידה בדרישות הכשירות והיושרה החלות על עובד בגוף בעל רישיון, לרבות השתתפות בהדרכות ציות חובה.

יתרון:
· ניסיון בעמידה ביעדי המרה, שימור או מכירה.
· ניסיון בגוף פיננסי מפוקח, בזירת מסחר או בתפקיד ציות.
· היכרות עם מערכות זיהוי מרחוק ולוגיקת ההחלטה שלהן.
· שליטה במערכות CRM ובתקשורת רב-ערוצית.
· שפות נוספות: רוסית, ערבית, צרפתית.
· סבלנות ויכולת הסבר מול לקוחות בעלי אוריינות דיגיטלית נמוכה.