אחראי.ת משמרת למוקד שירות ותפעול משכנתאות

ניהול תפעולי שוטף של משמרת המוקד, הבטחת עמידה ביעדי שירות ואיכות, ליווי מקצועי של הנציגים וטיפול באירועים בזמן אמת. האחמ"ש משמש כזרוע ביצועית של מנהל המוקד וככתובת מקצועית מובילה עבור הצוות.
תחומי אחריות עיקריים:
 ניהול תפעולי של המשמרת
פתיחת יום עבודה והיערכות המשמרת
חלוקת משימות ועומסים בין הנציגים
בקרה שוטפת על תורי המתנה, זמני טיפול ו- SLA
ביצוע התאמות תפעוליות בזמן אמת
ניהול אירועים חריגים: תקלות, עומסים, פניות מורכבות
אסקלציה לגורמים רלוונטיים בעת הצורך
ניהול מקצועי של הנציגים
כתובת מקצועית ראשונה – מענה לשאלות וסיוע במקרים מורכבים
חניכת עובדים חדשים וליווי בתקופת השתלבות
מתן משוב מקצועי שוטף וזיהוי צרכי הדרכה
קיום תדריכי פתיחת יום והעברת עדכונים
הטמעת נהלים ותהליכי עבודה חדשים
 בקרת איכות
ביצוע האזנות לשיחות ובדיקת פניות כתובות/דיגיטליות
מדידת עמידה בנהלים וסטנדרטים
מתן משוב איכותי לנציגים – חיזוק וטיפול בפערים
ניתוח מגמות וזיהוי טעויות חוזרות
המלצה על שיפורים בתהליכים
 בקרה על ביצועים ויעדים
מעקב אחר תפוקות, יעדי שירות וזמני טיפול
ניתוח נתונים, זיהוי חריגות והצפת סיכונים
הפקת דוחות יומיים/שבועיים למנהל המוקד
מעקב אחר ביצוע תוכניות שיפור
ניהול ידע וממשקים
הפצת עדכונים מקצועיים ושמירה על אחידות
עבודה שוטפת מול יחידות ארגוניות (מכירות, חיתום,, IT וכו')
ליווי תפעולי לאחר עליות גרסה – זיהוי תקלות, תיעוד וסיוע לנציגים
דרישות התפקיד
ניסיון והשכלה:
שנתיים ניסיון כנציג/ת שירות במוקד טלפוני – חובה
שנתיים ניסיון קודם מארגונים פיננסיים – בנק, אשראי, ביטוח וכדומה - חובה
ניסיון קודם כאחמ"ש/מדריך/מאמן – יתרון משמעותי
היכרות עם מערכות CRM וכלי ניהול מוקדים – יתרון
כישורים מקצועיים:
יכולות ניהול, ארגון וקבלת החלטות בלחץ
מיומנות גבוהה בתקשורת ומתן משוב
יכולת הדרכה והנחיה מקצועית
ראייה מערכתית וניתוח נתונים
שליטה ב- Office  בדגש על  Excel
תכונות אישיות:
מנהיגות ויכולת השפעה
אחריות אישית גבוהה ואוריינטציה לשירות
יוזמה, גמישות ויכולת פתרון בעיות
סבלנות ואמפתיה