לחברה קמעונאית דרוש/ה מנהל/ת מוקד שירות לקוחות

ניהול מקצועי ואישי של צוות המונה כ-10 נציגי/ות שירות לקוחות.
אחריות כוללת על פעילות מוקד שיחות נכנסות ויוצאות.
הובלת תרבות שירות המותאמת ללקוחות VIP
ניהול, מדידה ובקרה של מדדי שירות, איכות, זמני טיפול ושביעות רצון לקוחות.
הנעת עובדים לעמידה ביעדי שירות ושימור
בניית תסריטי שיחה לנציגי השירות.
טיפול בפניות מורכבות תוך מתן פתרונות מקצועיים ומהירים.
בנייה והטמעה של תהליכי עבודה ושיפור מתמיד של חוויית הלקוח.
ניתוח נתוני פעילות המוקד והפקת דוחות ניהוליים.
עבודה שוטפת מול מערכות CRM, מערכות שירות ומערכות מלאי.
הטמעת ערכי החברה והקפדה על ייצוג המותג בכל ממשק עם הלקוחות.
חניכה, הכשרה ופיתוח מקצועי של צוות השירות.
עבודה שוטפת מול ממשקים פנים-ארגוניים כגון מכירות, לוגיסטיקה, תפעול ושיווק.
דרישות התפקיד
ניסיון של לפחות 3 שנים בניהול מוקד שירות לקוחות בחברת גדולות - חובה.
ניסיון בניהול צוות עובדים והובלתם לעמידה ביעדים - חובה.
הבנה מעמיקה בעולמות חוויית הלקוח (Customer Experience) ומסע לקוח - חובה.
ניסיון בתחום הקמעונאות או במותגי פרימיום - יתרון.
שליטה במערכות CRM ומערכות שירות לקוחות - חובה.
ניסיון בעבודה עם מערכות מלאי ותהליכי אספקה - יתרון.
יכולת ניתוח נתונים והפקת דוחות ביצוע.
יכולת הנעת עובדים, מנהיגות והובלת תהליכי שינוי.
תודעת שירות גבוהה ויכולת טיפול במצבי לחץ.
כושר ביטוי גבוה בכתב ובעל פה.