מנהל/ת שרות לקוחות לחברה קמעונאית מובילה

לחברה קמעונאית מובילה דרוש/ה מנהל/ת שרות לקוחות המשרה כוללת: אחריות כוללת על ניהול והובלת מערך שירות הלקוחות של הקבוצה , הכולל מוקדי שירות למספר חברות בקבוצה.
התפקיד משלב ניהול מקצועי, פיתוח תרבות שירות מצוינת, רגישות גבוהה ללקוח ויכולת תפעולית, תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים של איכות, זמינות, מקצועיות וחוויית לקוח עקבית.
תחומי אחריות:
• ניהול כולל של מוקדי שירות הלקוחות, לרבות ניהול מנהלים, ראשי צוותים ונציגי שירות.
• עבודה שוטפת, יומיומית ומתמשכת מול סניפי הקבוצה, מתן מענה מקצועי לצרכי השירות העולים מהשטח וליווי מנהלי הסניפים בהתמודדות עם סוגיות שירות.
• שותפות מלאה עם הנהלת הקבוצה והסניפים ביצירת חוויית לקוח אחידה, מקצועית ורגישה לאורך כל נקודות הממשק עם הלקוח.
• הטמעה והובלה של תפיסת שירות רגישת־לקוח, אנושית ומקצועית, המותאמת לאופי המוצרים, הלקוחות והמותגים של הקבוצה.
• קביעת סטנדרטים, נהלים ותהליכי שירות אחידים, תוך התאמה לצרכים הייחודיים של כל חברה וסניף בקבוצה.
• אחריות על מדדי שירות וחוויית לקוח: זמני מענה, איכות טיפול, שביעות רצון לקוחות, טיפול בתלונות, פניות חריגות ואירועי קצה.
• ניהול וטיפול באירועי שירות מורכבים ורגישים, כולל מעורבות ישירה מול לקוחות וסניפים בעת הצורך.
• שיתוף פעולה שוטף עם ממשקים פנים־ארגוניים: מכירות, תפעול, לוגיסטיקה, ייצור, כספים ומשאבי אנוש, לטובת פתרון בעיות ושיפור חוויית הלקוח.

• פיתוח, הכשרה וליווי מקצועי של מנהלי שירות, ראשי צוותים ונציגים, כולל בניית סטנדרטים מקצועיים ושגרות ניהול.
• ניתוח נתוני שירות והפקת תובנות לצורך שיפור מתמיד של תהליכים, חוויית לקוח ויעילות תפעולית.
• הובלת תהליכי חדשנות, שיפור ויישום כלים וטכנולוגיות מתקדמות בעולם השירות והקשר עם הלקוח.
דרישות התפקיד
• ניסיון של לפחות 5 שנים בניהול שירות לקוחות / מוקדים – חובה.
• ניסיון בניהול מנהלים וראשי צוותים – חובה.
• ניסיון בעבודה בסביבה מרובת לקוחות / מותגים / חברות – חובה.
• היכרות עם מדדי שירות, מערכות CRM וכלי בקרה – חובה.
• תואר ראשון רלוונטי (מנהל עסקים / משאבי אנוש / שירות / תחום דומה) – יתרון.
• עברית ברמת שפת אם.