מנהל/ת תפעול שירות לקוחות גולן

לגולן טלקום דרוש/ה מנהל/ת תפעול שירות לקוחות גולן
ניהול ותפעול יעיל של המערך הטלפוני וניהול המענה ללקוח בכלל ערוצי ההתקשרות טלפוני – דיגיטלי.
ניהול זמינות המוקדים, איזון התורים, ריכוז תקלות בזמן אמת ומעקב אחר דוחות יעילות וביצועים.
ניהול ובקרה על משאבי האגף: תקינה, שעות עבודה והפקת דוחות מעקב.
ניהול תקציב מיקור חוץ והתחשבנות מול ספקים, כולל מו"מ ובקרה על הסכמים עסקיים.
קביעת יעדים ובניית מודלי תמריצים ברמת האגף.
פיתוח והטמעת תהליכי עבודה חכמים לשיפור משמעותי בזמינות השירות, חווית לקוח וההתייעלות התפעולית- במטרה לצמצם ביקושים.
יישום שינויים תפעוליים בהתאם להנחיות הרגולציה בשוק התקשורת.
מיצוי כלל המשאבים לניהול השוטף והמשתנה של המערך לטווח הארוך והקצר.
הדרכת האחמ"שים במערך הטלפוני באתרים השונים, ויצירת מתודות עבודה אחידות לכלל המוקדים.
נקיטת אמצעים יצירתיים לטובת התמודדות עם עומסים ושיטוח המענה בין התורים.
עבודה לצד ממשקים מרובים בחברה ולטיפול בתקלות בזמן אמת, על מנת לשפר את מתן השרות ללקוחות החברה.
מעקב עד לפתרון תקלות בזמן אמת ויידוע השטח בהתאם לצורך.
דרישות התפקיד
תואר ראשון.
ניסיון של שנה לפחות באחד התפקידים: מנהל.ת צוות / מנהל.ת משמרת/ אחמ"ש.
Excel – שליטה מלאה.
יכולות אנליטיות – ראיה 360 את המערך וצרכיו – כולל חיזוי וניבוי.
נכונות לעבודה במשרה מלאה ובשעות לא שגרתיות.
*במסגרת התפקיד נדרש להגיע לפחות אחת לשבוע למוקד בירושלים.

דרישות המהוות יתרון:
ניסיון בעולמות התפעול – במוקדים טלפונים.
היכרות מערכות: SAP, CRM, IVR, COGNOS.

המשרה מיועדת לכל המינים והמגדרים.
סלקום מעודדת ותומכת בהעסקת עובדים עם מוגבלויות.