ראש צוות שירות לקוחות

לחברת סטארט אפ פינטק מבוססת ויציבה, דרוש/ה ראש צוות שירות לקוחות
תחומי אחריות עיקריים:
? ניהול שוטף של צוות נציגי T2, כולל שיחות אישיות, חלוקת משימות, מעקב ובקרה על ביצוע.
? ביצוע בקרות איכות יומיות, שבועיות וחודשיות על שיחות, פניות וצ’אטים, ומתן משוב מקצועי לשיפור
הביצועים.
? הובלת הצוות לעמידה ביעדי שירות, איכות ו־SLA.
? חניכה, ליווי והדרכה מקצועית לנציגים, כולל בניית תוכניות פיתוח אישיות.
? זיהוי פערים מקצועיים ותפעוליים והטמעת תהליכי שיפור מתמשכים.
? טיפול והובלת מענה לפניות ותלונות לקוח מורכבות, לשמירה על שביעות רצון גבוהה.
? עדכון והטמעה שוטפת של נהלי שירות ושיטות עבודה מיטביות.
? ניתוח נתוני משוב ומגמות לקוחות, זיהוי בעיות פוטנציאליות והעברת דיווחים ותובנות למנהל מחלקת
שירות הלקוחות.
? מעקב שוטף אחר מדדי ביצוע (KPIs) והפקת דוחות לשיפור מתמיד באיכות השירות.
? משימות נוספות לפי הצורך ובהתאם להנחיות ההנהלה.
דרישות התפקיד
? ניסיון מוכח של לפחות 3 שנים בניהול צוות שירות/תמיכה טכנית/תפעולית – חובה.
? כושר ביטוי גבוה, בכתב ובעל פה, בעברית ובאנגלית.
? ניסיון בביצוע בקרות איכות ומתן משוב אפקטיבי – חובה.
? יכולת מוכחת להוביל צוות לעמידה ביעדים ובמדדי איכות.
? שליטה גבוהה ביישומי מחשב ובמערכות CRM – חובה (יתרון לניסיון ב־Intercom, Zendesk,
Salesforce).
? עבודה יעילה בתנאי לחץ ובסביבה מרובת משימות.
? אוריינטציה שירותית גבוהה בשילוב הבנה תפעולית ויכולות פתרון בעיות.
? הקלדה מהירה ומדויקת, יכולות הקשבה גבוהות, ויחסי אנוש מצוינים.
? גישה חיובית ורצון אמיתי לסייע לאחרים.