Contact Center Business Engineer

איך ייראה היום שלך?
- פיתוח, תחזוקה ואינטגרציה של מערכות IVR כחלק ממערך ה-Contact Center הארגוני.
- עיצוב והטמעה של תסריטי IVR מותאמים אישית באמצעות כלים מתקדמים ותשתיות רלוונטיות.
- ניהול מערכות Contact Center ואינטגרציה עם רכיבים כמו PBX, Voice Gateways, ופתרונות SBC.
- עבודה עם כלים ותהליכים לניהול שיחות מבוססות ניתוב חכם (Precision Routing) וקבוצות מיומנות (Skill Groups).
- אופטימיזציה של פתרונות IVR, שיפור ביצועים וחוויית הלקוח.
- ניתוח ופתרון תקלות בתשתיות IVR בסביבות ייצור מורכבות.

דרישות:

מערכות IVR:
ניסיון משמעותי (3+ שנים) בפיתוח ותחזוקה של מערכות IVR מתקדמות.
פיתוח תסריטי שיחה וכתיבת סקריפטים (SCRIPT) במערכות IVR.

ניהול ותפעול מערכות Contact Center
ניסיון בעבודה עם מערכות Contact Center מובילות (לדוגמה: Cisco UCCE, Avaya, Genesys).
הבנה מעמיקה בתהליכי ניתוב שיחות, כולל שימוש בתורים חכמים וקבוצות מיומנות.

פרוטוקולים ותשתיות קול:
ידע בפרוטוקולי תקשורת קול כמו SIP, H.323.
ניסיון בעבודה עם Voice Gateways ושירותי SBC (לדוגמה: CUBE או דומיו).

אינטגרציה וממשקים:
ידע באינטגרציה עם מערכות CRM כמו Salesforce או Microsoft Dynamics באמצעות REST/SOAP APIs.
ניסיון בעבודה עם בסיסי נתונים SQL (כגון MSSQL, Oracle) בזמן אמת.

כלים וטכנולוגיות:
ידע בכלים לניהול תסריטי IVR ותהליכים אוטומטיים (לדוגמה: Cisco Call Studio, Genesys Designer).
ניסיון במערכות לניהול דוחות ואנליטיקה.
הבנה בפלטפורמות Agent Desktop לשיפור חוויית משתמש.

פתרון בעיות: יכולת ניתוח בעיות ותקלות בצורה עצמאית ויצירתית.
ניהול פרויקטים: התמודדות עם משימות מרובות ועמידה בלוחות זמנים.
עבודת צוות: יכולת עבודה עם צוותי IT, פיתוח ותפעול בצורה שוטפת.
חדשנות וגמישות: התעדכנות ש