מנהל/ת מוקד תמיכה טכנית

לנס (NESS) דרוש/ה מנהל/ת מוקד תמיכה טכנית למשרד ממשלתי גדול בהר חוצבים בירושלים.
התפקיד כולל ניהול והובלה של מוקד התמיכה הארגוני במשרד ממשלתי, תוך אחריות כוללת על איכות השירות, זמני תגובה ועמידה ב SLA.
ניהול שוטף של מוקד התמיכה הטכנית ומתן מענה לפניות משתמשים (תקלות, בקשות, הרשאות, ציוד).
ניהול והובלת צוות נציגי תמיכה וטכנאים (גיוס, חניכה, הדרכה והערכת ביצועים).
הגדרת נהלי עבודה, תהליכי טיפול בפניות וסטנדרטים של שירות.
בקרה על עמידה בSLA  ניתוח נתונים והפקת דוחות מדדי שירות  (KPIs) .
ניהול תקלות רוחביות ואירועים חריגים, כולל תחקור והפקת לקחים.
אחריות על מערכות ניהול קריאות כגון ServiceNow, Jira או  Freshservice.
הובלת תהליכי הטמעה והדרכת משתמשים במערכות חדשות
אחריות על ניהול ידע, מדריכים ומאגרי מידע (Knowledge Base).

דרישות:

תואר ראשון במדעי המחשב או בהנדסת מחשבים/תואר ראשון כלשהו אחר + קורסים גבוהים בתחום מערכות מידע בהיקף של 300 שעות לפחות/הנדסאי בוגר מגמת מחשבים/טכנולוגיה או בוגר יחידה טכנולוגית בצה"ל (ממר"ם, 8200, תקשוב ויחידות מקבילות).
ניסיון מקצועי של 5 שנים לפחות בתחום בכל המפורט לעיל כתחומי אחריות.
ניסיון בניהול מוקד שירות/מוקד תמיכה (מעל 5 שנים).    
הבנה בסביבות מחשוב ארגוניות :ניסיון בטיפול תחנות קצה, ניסיון בניהול רשתות, ניסיון בתמיכה ביישומים).    
הגדרת נהלי עבודה וניתוח נתוני שירות.  
ניסיון בעבודה עם SLA קפדני.
היכרות עם מערכות לניהול קריאות  (Service Desk).
יחסי אנוש מעולים וניסיון בהנעת אנשים ,ניסיון בגיוס וחניכת עובדים    
יידרש מעבר סיווג בטחוני והמלצות ממעסיקים קודמים.