דרוש/ה מנהל/ת מוקדי שירות טכנולוגיים

ליונילינק דרוש/ה מנהל/ת שירות מנוסה שיצעיד/תצעיד את מוקדי השירות שלנו קדימה – מוקד פנים-ארגוני ומוקד חוץ-ארגוני – ויוביל/תוביל צוותים למצוינות תפעולית ושירותית, בסביבה טכנולוגית מתקדמת ודינמית.

מה בתפקיד?

ניהול מקצועי ואדמיניסטרטיבי של מוקדי השירות הטכנולוגיים (פנים וחוץ ארגוני).

הובלת צוותים לעמידה ביעדים תפעוליים, שיפור מתמיד של תהליכים וחוויית לקוח.

כתיבת נהלים, הטמעת מתודולוגיות שירות וסטנדרטים תפעוליים.

ניהול הידע והכשרות, חניכה מקצועית, ביצוע משובים והובלת תהליכי שיפור.

טיפול בפניות מורכבות, ניהול אסקלציות ושיחות מנהל.

שיתוף פעולה צמוד עם מנהלי מוצר, פיתוח, QA, תשתיות, לקוחות עסקיים וספקים.

בניית תכנית לניהול ושימור ההון האנושי במוקדים – גיוס, קליטה, ליווי ושיפור שביעות רצון.

ניתוח נתוני שירות, הפקת דוחות ויישום תכניות התייעלות.

דרישות:

דרישות התפקיד

ניסיון של לפחות 3 שנים בניהול מוקדי שירות טכנולוגיים עם שני צוותים ומעלה ובהיקף של 15 תומכים לפחות.

ניסיון בהפעלת מוקדי תמיכה אפליקטיביים ובמתן תמיכה רב-ערוצית (טלפון, מייל, פורטל, צ'אט).

ניסיון בניתוח נתונים ובקרה על ביצועים (SLA, KPI) והפקת דוחות שירות.

ניסיון בעבודה עם מערכות CRM.

ניסיון בכתיבת נהלים ותהליכי עבודה בתחום שירות הלקוחות.

כישורים אישיים נדרשים:

הובלה והנעת צוותים למצוינות.

יכולת עבודה בסביבה דינמית ורבת ממשקים.

שירותיות גבוהה, ראש גדול ויכולת קבלת החלטות מהירה.

יכולת ניתוח והסקת מסקנות, לצד גישה מעשית ופתרון בעיות.
ניסיון: 3-4 שנים