רכז.ת פניות הציבור

רכז/ת פניות הציבור משמש/ת כגורם מקצועי מרכזי בטיפול בפניות לקוחות מורכבות ודחופות.
התפקיד כולל ביצוע תחקירים מעמיקים, מתן מענה מקצועי לנציגים ולממשקים וטיפול ישיר בלקוחות במקרים הדורשים התערבות מיידית.

טיפול בפניות ותחקירים

ביצוע תחקירים מקיפים ומעמיקים של מקרים המגיעים מפניות הציבור
ניתוח וחקירת תלונות ופניות מורכבות
איסוף מידע רלוונטי ממערכות השונות ומגורמים פנים-ארגוניים
הכנת סיכומי תחקיר מפורטים והמלצות לטיפול

מתן מענה מקצועי

מתן מענה מקצועי ומדויק לנציגי המוקד
ייעוץ וליווי של ממשקים ארגוניים בטיפול בפניות מורכבות
שימוש כמשאב ידע מקצועי למחלקה

טיפול במקרים דחופים

זיהוי וטיפול מיידי במקרים דחופים הדורשים התערבות מהירה
יצירת קשר ישיר עם לקוחות במקרים הדורשים הסבר או הבהרה
תיאום פעולות בין-מחלקתי לפתרון מקרים מורכבים  (תפעול/מערך ישיר)
מעקב אחר סגירת מקרים עד לפתרון מלא

תקשורת וכתיבה מקצועית

תיעוד מסודר ומפורט של כל הטיפול במקרה
תקשורת בכתב ובעל פה עם לקוחות וגורמים פנים-ארגוניים

ניסיון מקצועי

היכרות עם עולם הגמל והפנסיה - חובה
ניסיון בטיפול בפניות מורכבות – יתרון

כישורים נדרשים

יכולת כתיבה מצוינת - ניסוח ברור, תמציתי ומקצועי
יכולת ביטוי גבוהה בעל פה - הצגת מידע באופן ברור ומובן
שירותיות ומקצועיות 
יכולת עבודה עצמאית - ניהול זמן ועמידה בלוחות זמנים
יכולת עבודה בלחץ - טיפול במקרים דחופים ומורכבים במקביל

תכונות אישיות

סבלנות ואמפתיה
דיוק וקפדנות
יכולת תקשורת בין-אישית מעולה
גמישות ויכולת הסתגלות
מחויבות ואחריות