מנהל/ת פרויקט שירות וחוויית לקוח

מטרת התפקיד
הובלה, תכנון וניהול של פרויקטים ומהלכים בתחום השירות וחוויית הלקוח, במטרה לשפר את שביעות רצון הלקוחות, לייעל תהליכי עבודה, לעמוד בהוראות הרגולציה ולייצר חוויית לקוח אחידה ואיכותית בכל נקודות הממשק עם הארגון.

תחומי אחריות

הובלת פרויקטים חוצי ארגון משלב הייזום ועד להטמעה ומדידה.
גיבוש תוכניות עבודה, לוחות זמנים, אבני דרך ומעקב אחר ביצוע.
מיפוי מסעות לקוח (Customer Journey) וזיהוי נקודות לשיפור.
ניתוח נתוני שירות, מדדי ביצוע (KPIs) ומשובי לקוחות לצורך קבלת החלטות.
הובלת תהליכי שיפור וייעול בעולם השירות וחוויית הלקוח.
עבודה מול ממשקים מרובים: מוקדי שירות, תפעול, מערכות מידע, דיגיטל, שיווק, מכירות ויחידות עסקיות.
כתיבת מסמכי דרישות עסקיות ואפיון תהליכים.
ניהול ישיבות סטטוס, הצגת התקדמות והכנת מצגות ודוחות.

דרישות התפקיד

ניסיון של שנתיים לפחות בניהול פרויקטים בארגון גדול.
ניסיון בעולמות השירות / חוויית הלקוח
יכולת ניתוח נתונים והפקת תובנות עסקיות.
יכולת עבודה בסביבה מרובת ממשקים ומשימות.
שליטה גבוהה ב-Excel ובPowerPoint

 

כישורים נדרשים

חשיבה וראייה מערכתית.
יכולת הובלת תהליכים והנעת ממשקים ללא סמכות ישירה.
יוזמה, יצירתיות ויכולת פתרון בעיות.
תקשורת בין-אישית מצוינת ויכולת רתימה.
סדר, ארגון וניהול משימות במקביל.
יכולת הצגה והעברת מסרים
אוריינטציה גבוהה לשירות ולחוויית לקוח.
אחריות אישית, עצמאות ויכולת עבודה בתנאי לחץ.